人工智能助力新时代群众工作

　　摘要：在新时代、新形势的背景下，探索将人工智能、大数据分析等信息化技术引入群众工作中，创新广度、频度、烈度、难度（以下简称“四度”）分析法结合各类有效的人工智能算法对市域社会中群众的各类诉求进行分析，多维度、多领域展现周期内群众工作的各项特征。同时在对群众诉求数据分析研判的基础上，通过月报、季报等工作手段，对辖区及政府直属各部门的群众工作情况进行客观评价，督促提升群众工作的成效和水平。

　　关键词：人工智能；大数据；群众工作；汇集分析；

　　群众工作是党的全部工作的基础，目前正在全国范围大力推进市域社会治理现代化试点。芜湖作为试点城市，积极建设人民城市，即以人民为中心，积极创新群众工作理念思路、体制机制、方法手段。为深入贯彻习近平总书记关于加强党的建设和做好群众工作的重要论述，芜湖市着力构建党建引领的常态化、智慧化、精准化“一领三化”新时代群众工作机制，进一步密切党同人民群众的血肉联系，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。通过引入人工智能技术，结合新时代群众工作的要求，芜湖市政法委（群工办）主导探索并建立群众诉求汇集智能分析平台，通过人工智能算法模型创新，实行群众诉求“四度”智能分析，每月开展1次社情民意统计，每半年开展1次社情民意调查，根据分析成果动态提供群众工作方面的对策建议、决策支持。通过推进智能化平台的建立，进一步增强市域社会治理决策的科学性，提升全市群众诉求涉稳监测预警水平、风险防控的精准度，推动智慧治理精细化，全面提高全市市域社会治理的实效。

　　一、新时代群众工作现状和不足

　　随着社会、经济的不断发展，群众的民主意识、平等意识、竞争意识、权利意识不断增强，社会各阶层的群众主体在生产生活产生的矛盾和问题也不断变化，群众工作的专业性、复杂性不断提升。与此同时我们的工作方法、工作手段还存在专业性不足、未能与时俱进等问题，群众工作整体成效仍有待提高。现阶段群众工作仍存在不足之处。

　　1、多头治理和推诿扯皮现象仍普遍存在。现今很多部门建立了业务平台用于处理群众的诉求，但大多是信息孤岛，互不联通。不能全面的反映市域社会的群众诉求整体情况，另外由于部门职责分工不同和一些客观因素导致推诿扯皮的现象仍较为突出，部门间的联动、协作不足。

　　2、群众工作的考核评价方式落后。当前群众诉求办理的考核维度大都集中在是否按时受理、是否按时办结、群众是否满意等常规性指标。但在实际工作中，大多数诉求事项属于程序性办结，处置结果群众并不满意。而现有平台体系对这方面问题并不能很好的反映。群众反复诉求普遍存在，有些该处理却未能处理的事项久拖不决，往往导致简单的诉求演变为复杂情况，甚至产生涉稳问题。

　　二、做实新时代群众工作的探索

　　新时代背景下的群众工作具有鲜明的特点，工作难度大大增加，面临着新的挑战。把握新形势下群众工作的特点和规律，加强党的群众工作比以往任何时候都显得更为重要。为做好当今的群众工作，芜湖市结合实际，构建党建引领的常态化、智慧化、精准化的群众工作，引入人工智能等信息化技术助力群众工作的开展。

　　1、汇总梳理群众诉求汇集分析类别。建立完善的群众诉求汇集分析分类规范，依照相关标准对诉求事项进行划分，汇聚全市各个系统的群众诉求事项，对全市的群众诉求分类分项进行格式化标准的处理，并结合工作实际进行优化。

　　2、研究制定群众诉求汇集分析考评体系。创新考核指标，建立健全群众诉求办理成效的评价考核机制，通过引入“四度”分析，采用科学统计方法形成诉求事项的综合强度，在此基础上，通过重复诉求办理成效、诉求数量削减率、诉求强度降低率等创新指标来综合评价责任单位群众工作的成效。评价结果反映各辖区各部门解决群众诉求相关成效、预防和减少群众诉求发生、群众诉求强度减弱的周期性变化等内容。

　　3、建设完善群众诉求汇集分析平台。引入人工智能、大数据分析等技术建设信息化系统，每月对市级各渠道收集的群众诉求信息进行梳理，通过“类别分析、强度分析、责任分析、成因分析、变量分析、成效分析”六大科学分析方法，辅助以人工智能深度学习工具进行统计分析。在此基础上抽取出周期内高强度事件和可能的涉稳问题，评估各县市区和市直单位群众工作成效，对社会稳定风险进行预判和辅助决策，提出相应工作建议。

　　三、群众诉求汇集分析的主要创新点

　　1、创新引入群众诉求“四度分析”法。根据群众诉求涉及面的大小、反映问题的次数、问题紧迫程度、表达方式及诉求人自身心理状况、解决问题的难度不同（即广度、频度、烈度、难度，以下简称“四度”），划分为1、2、3、4四个等级，可较全面客观地描述评价诉求状况。每个事项均通过人工智能算法模型进行“四度”赋值，利用金字塔模型和熵值法等统计方法获得四度权重值，最后综合为一个事项的综合强度。在整体上万条数据中，事项的综合强度可以反映出当期的群众诉求态势。

　　2、创新引入综合成效评价机制。群众工作的评价结果应当反映单位解决群众诉求、预防和减少群众诉求发生、群众诉求强度减弱的成果。利用群众诉求信息收集平台的数据直接得出结果。成效分是通过人工智能算法引入重复因子、时间因子等反映周期内群众诉求变化情况，将诉求解决可视化；总量削减比率通过周期内诉求数量的变化趋势，加入节律性诉求变化考量，反映预防和减少群众诉求发生的情况；强度降低比率通过周期内诉求强度的变化趋势，利用人工智能及大数据中深挖诉求变化态势，反映群众诉求强度减弱的情况。科学整合为综合评价指标，将各县市区和市直单位群众工作成效进行量化。

　　四、探索初步成效

　　自2021年12月系统投入使用以来，汇聚芜湖市12345热线平台（已整合37条政务服务热线和5条网络媒体热线）、信访局、市委督查办等渠道的数据近百万条。利用大数据、人工智能技术进行检索、汇集和计算分析，再通过对群众诉求情况月度、季度、年度的分析对比，综合各责任单位对群众诉求的办理情况及群众对办理情况的评价，评估成效，市委常委会每月听取一次全市群众诉求分析报告，目前已智能生成月度工作报告5份，季度报告1份，召开5次市委常委会，提出工作要求，推动各责任单位提高做好群众工作。

　　1、通过整合全渠道群众诉求信息资源，实现诉求全方位收集、云端智能分析、线上分类处理、线下督查整改，形成统筹、规范、便捷、高效的常态化的群众工作新格局。

　　2、借助人工智能技术，研究群众的情绪与心理诉求，探究问题的根本所在，解决共性问题，实现了诉求数量研究到诉求情绪研究的突破。

　　3、从重事后分析转为重预警研判，对突发事件、群体事件等社会风险进行提前预警，及时引导社会心态转变，控制社会风险发展。

　　4、群众诉求汇集分析主要适用于市域治理业务，当前，各个城市在市域治理领域、市域治理难点、治理工作要求及流程方面均具有很大相似性。此外，人工智能算法已较为成熟，只需结合当地群众诉求数据，加以深度学习和模型训练，即可拥有适合自身实际业务需求的算法模型，并快速投入使用。

　　五、结束语

　　如何做好、做实新时代的群众工作，最重要的就是“倾听民意，汇集民声”。通过各个渠道了解群众的诉求所在，洞悉群众关注的重点。结合信息化技术和人工智能技术，通过社情民意统计分析反映群众诉求问题月度、季度、年度变化；对诉求中各责任单位的办理情况及群众对办理情况的评价，评估各县市区和市直部门群众工作的成效。不断强化责任，传导压力，形成合力，激发县市区、市直部门做好群众工作的积极性、主动性、创造性，提高做好群众工作的针对性、精准性、有效性。

　　责任编辑：广汉