贵州省矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台项目

　　建设背景：

　　为深入贯彻落实党的二十大报告中提出的“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾化解在基层，化解在萌芽状态”的要求，贵州省委政法委充分利用本省大数据优势，全面整合资源，建设贵州省矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台，构筑了矛盾纠纷一站录入、逐级处置、多层联动、多元共治的社会治理新格局。

　　适用业务：

　　一、建立了上下贯通、左右联动的矛盾纠纷多元在线化解体系，该平台纵向贯通省、市、县、乡、村、网格六级，横向联动各层级党委、政府各职能部门，打造了从前端采集录入数据，到调度工单逐级处置，直到跟踪督导的矛盾纠纷多元化解在线闭环。通过平台的应用，将传统的矛盾纠纷多元化解工作从“线下”转移到“线上”，将矛盾纠纷排查处置的责任落实到每一层级的每一单位，处理过程全程留痕，防止层层推诿、“踢皮球”的情况发生。

　　二、在省级层面强化制度设计，通过省级共享交换平台对接各职能部门的生产系统，实现矛盾纠纷信息多源汇聚，拓宽矛盾纠纷事件的线索来源。通过平台对矛盾纠纷精准派单，调度多部门协同参与化解，对处置情况进行实时跟踪，形成了矛盾纠纷化解的合力，解决以往各单位各自为政的情况。

　　大数据可视化系统展示界面

　　核心技术：

　　一、大数据分析与处理：借助先进的大数据技术对庞大的数据进行有效的处理与分析。

　　二、人工智能：通过对大量数据进行深入挖掘，发现数据中的潜在规律和价值，包括数据聚类、分类、回归、关联规则挖掘、异常检测等技术。

　　三、数据可视化:将数据以图形化形式展示在大屏幕，将数据转换成视觉元素（如图表、地图、热力图等）表达数据的变化和关系。

　　四、自定义流程引擎、自定义表单可配置等。

　　适用技术平台：

　　一、平台软件支持物理机和虚拟机混合部署模式，兼容国产硬件环境和操作系统、中间件。

　　二、对接基层治理平台、协同平台、大数据平台等实现业务与数据贯通，突出应用为要、管用结合的理念。

　　创新点：

　　一、统一群众矛盾纠纷上报入口，实现线上入口统一。

　　二、构建全省矛盾纠纷全量数据库，支持汇聚多部门数据实现全省矛盾纠纷数据底数清全量掌握。

　　三、可配置的业务流程，支持多类型事件协同分拨、督办、调处等流程。

　　四、构建调解资源库支持多元调解力量入库，建立调解力量模型。

　　五、形成省级矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台业务、数据、接口标准规范。

　　大数据预警分析模型架构图

　　可解决问题：

　　一、解决“事多人少、成效不高”的问题。随着社会发展，群众诉求日趋复杂多样，仅靠基层传统调解力量已无法满足需要，再加上奖惩制度落实不到位，矛盾纠纷调处工作成效不高。矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台通过整合各类调处化解资源和手段，极大丰富矛盾纠纷多元化解手段，有效缓解基层“事多人少”压力。

　　二、解决“各自为政，推诿扯皮”的问题。过去矛盾纠纷化解一直存在缺乏牵头部门，层级、部门之间权责不清，矛盾纠纷难以及时化解。矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台将各职能部门充分调动起来，实现网上“一站式”平台的工单流转，遇到复杂的矛盾纠纷事件做到多部门同时派单。

　　三、解决“信息不畅、透明度差”的问题。以往的线下矛盾纠纷调处不仅受时间空间的限制，因信息不畅通，群众对诉求办理不了解，出现重复反映、重复办理等问题。矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台打破了信息壁垒，畅通信息渠道，提高了矛盾纠纷多元化解的质效。

　　运用成效：

　　通过矛盾纠纷多元化解“一站式”平台的建设，矛盾纠纷感知发现和调处化解质效得到明显提升。主要有以下三点：

　　一、矛盾纠纷多元化解手方式更加丰富。矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台通过整合各类调处化解资源和手段，充分发挥行政调解、人民调解、律师调解、专家调解、仲裁等多元主体力量，极大丰富矛盾纠纷多元化解手段，打破层级和职能部门壁垒，满足群众复杂多样的矛盾纠纷调处需求，让数据多跑路，群众少跑腿。

　　二、缓解了基层“事多人少”矛盾难题。矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台通过构建逐层分流递进的漏斗式矛盾纠纷调处“一张网”，最大程度先行化解纠纷，有效缓解基层“事多人少”压力，实现小事不出村、大事不出乡，矛盾不上交，平安不出事。

　　三、形成了高效透明的调处环境。矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台将纠纷情节要素化、当事人诉求结构化、争议焦点明晰化，规范矛盾纠纷整体调处化解流程和化解方式公开透明，以在线方式提供高效便捷的调处服务，让群众对矛盾纠纷调处流程明明白白、清清楚楚。

　　目前，系统注册的网格员账号累计超过15万，2023年以来日均在线3.9万人，初步实现了全省覆盖，人口、房屋、重点人员与重点场所基本全部录入。累计上报事件2110万件，其中累计上报矛盾纠纷线索112万余件，办结率达到90.32%。累计走访重点人员1680余万次、走访重点场所645万余次。将社会上各类异常情况及时上报并化解，防止事件恶化。

　　创新性：

　　一、多元化的矛盾纠纷采集录入。系统目前对接了来自全省公安110和12345行政服务热线的矛盾纠纷工单，横向联动了多个部门（包括但不限于民政、妇联、应急、司法、法院等），获得了多元化的矛盾纠纷采集渠道，加上全省现有超过10万网格员和数十万“联户长”的矛盾纠纷事件录入能力，在信息化系统的支撑下，已经形成了一套较为完善的“一中心一张网十联户”线上线下的运行机制。

　　二、便捷化的矛盾纠纷工单调度。系统建成上线后，较好的实现了以工单为主线的信息化调度手段，极大缩短了各地区各层级干部群众在工作推进中的信息沟通时间，实现了足不出户、高效便捷的工单调度、流转等一系列工作。

　　三、及时性的工单处置跟踪督导。信息化系统的建设，打破了原来难以对工作时效的跟踪、也无法及时督导考核的难题。系统上线后实现了各级综治中心对工单状态、数据统计分析、工作跟踪督导等工作情况的实时掌握。

　　四、智能化的矛盾纠纷态势分析。系统依托先进的AI算法模型，可以对海量的各类数据和矛盾纠纷事件进行分析，并发出预警，让各级政法干部尽早介入并处置各类矛盾纠纷、安全隐患，做到“大事化小、小事化了”，减少极端案事件的发生。

　　五、贵州是全国唯一打通省、市、县、乡、村、网格六级的省，系统建设有PC端、APP端以及群众使用的小程序端，打通了基层社会治理的“最后一米”。可以实现全省矛盾纠纷线索的全面采集。

　　六、贵州省将该系统定义为矛盾纠纷多元化解的指挥调度室。对各类矛盾纠纷采取“前端录单，中心派单，部门接单”的机制进行处理。实现多部门协同、社会力量协同发力，努力构建群众诉求一站式接受、多部门联动的调解体系。为“一中心一张网十联户”机制运行提供了有力的工具。仅2023年以来就成功化解了12.31万件矛盾纠纷，大量风险被快速感知和化解在萌芽状态。

　　“一站式”平台业务架构图

　　可操作性：

　　一、与过去相比，各类矛盾纠纷的种类更加多样化、数量更加庞大，亟需对应的技术来进行分析处理，当前计算机、大数据等技术飞速发展可以匹配目前对应的业务需求。目前的技术发展可以满足线上矛盾纠纷多元化解“一站式”平台的建设需求。

　　二、采用线上系统与线下机制有机结合。贵州全省统一部署“贵州省综治信息平台”，平台由省级部署、省市县乡村五级综治中心使用的信息化社会治理系统，通过该平台实现在省内各级综治中心上下贯通。

　　三、省级采用“总对总”的方式进行系统对接，实现矛盾纠纷事件以工单形式在线互派。目前在省级接入省110指挥中心、省12345热线，为各级职能部门开通平台账号实现省级外以横向联动的方式，实现矛盾纠纷左右互联，目前已接入法院、公安、司法、民政等部门。

　　可复制推广性：

　　一、贵州省在矛盾纠纷多元化解在线“一站式”平台在系统建设初期就进行了多次调研，系统建设全面，打通了每一层级与大部分职能部门，对于矛盾纠纷化解工作取得了较好成效，并通过前期试点工作，涵盖范围很广，具备一定的普适性，可以为其他地区建设提供相应的参考经验。

　　二、贵州省九个市州情况不一，社会环境较为复杂，但是该系统应用方面效果显著，为全国其他省份提供了可参考的案例。

　　三、贵州省矛盾纠纷多元化解“一站式”在线平台的定位为矛盾纠纷线索采集平台、矛盾纠纷化解的指挥调度平台，功能全面、定位清楚，目前成效显著，可复制推广性较强。

　　责任编辑：广汉