构建全覆盖全链条全智能群众诉求服务体系 打造“网上枫桥”佛山样板

　　为全面贯彻落实中央关于完善矛盾纠纷多元化解工作机制精神，2018年以来，佛山市坚持以人民为中心、以社会治理现代化为目标，立足实际、开拓创新、谋划全局、聚焦关键，以信息化智能化为先导和基础，全面推动“1+3+X”群众诉求服务体系建设，推动矛盾纠纷多元化解机制从碎片到连片、从线下到线上、从动态到常态，打造了新时代佛山版的“网上枫桥”。

　　一、做法及特点

　　佛山市群众诉求服务体系聚焦为群众提供全科诉求解决途径、整合各类资源实现最大化解能力，通过大数据、人工智能等先进技术手段实现科学高效，具体体现在其“一站式、一条龙、一网式、一门式”运行模式。

　　（一）高定位，实现全覆盖。群众有诉求往往通过向信访、市民热线、职能部门、基层政府、法院等反映、提出或申诉，一方面是“多门”，多头重复，耗时耗力耗神；一方面是“无门”，各渠道职责划定不清容易出现“踢皮球”。佛山市以全市高度、群众角度，把各种诉求解决途径进行全面整合，建立“1+3+X”群众诉求服务体系——“1”代表群众诉求服务总平台，“3”代表信访诉求服务平台、诉前和解平台、公共法律服务平台，“X”代表检察院、公安、人社、工会等相关部门。实现群众反映诉求“一个站、一个门、一个口”，群众各类诉求通过诉求服务体系的实体窗口、12345热线、微信公众号、网站等线下线上方式即可受理。

　　（二）高整合，打造全链条。化解是核心与关键，佛山市群众诉求服务体系以“集约化、系统化、多元化、最优化”为目标，打造强大的矛盾纠纷化解体系。一是资源集约、解决方式集约。通过诉求服务处置信息平台链接整合全市司法、行政、社会组织、各类调解队伍等矛盾纠纷化解力量和资源，建立牵头受理、联合处置、多元化解、远程化解、诉求援助等解决渠道。二是形成“一门式办结、一条龙服务”系统解决方案。主流程——“诉求受理—流转—处置—监督—反馈”闭环工作流程；分流程——每个环节建立流程，如在处置环节，建立诉调访调检调警调“四个衔接”机制；子流程，每个分平台、化解部门建立内部运作流程。三是融合多元化力量。政府部门、专业组织、民间力量、调解力量共同发挥作用，多方参与、多元共治、多点联动的解决机制。四是致力最优解决途径。根据诉求类型、区域、规模等要素，对群众诉求匹配最科学便捷解决途径、最准确政策法律解释、最专业的队伍人员，实现化解矛盾纠纷的最大能力、最优方式、最好效果。

　　（三）高科技，瞄准全智能。群众诉求服务体系以信息化为依托，以智能化为手段，以全面实现其定位、目标、功能和作用。市政府财政资金专门投入开发建设的“诉求服务处置信息平台”是其具体载体。该信息平台主要包括四个核心十个中心功能。一是以群众视角为核心的诉求受理、业务咨询、进度查询、法律服务等功能。诉求服务受理中心整合市政法委、法院、信访、司法、各类政务服务热线等资源，在现有12345热线平台基础上整合提升为市群众诉求服务平台，实现各类诉求“一站式”受理、“一门式”服务。综合咨询中心对群众的诉求进行逐层分解、逐层细化，群众可使用咨询机器人自助、快捷的咨询常规化问题。诉求管理中心提供群众诉求信息的查询、诉求的分流引调处理、诉求处理结果的反馈等功能。公共移动中心包含微信小程序、法律知识、相关案例等，为社会公众提供更加便捷的诉求主张提起及咨询、解纷服务。二是以案事件办理为核心的案事件流转办理、督查督办等功能。智能案事件流转中心通过建立诉求分流引调、工作协同、管理监督等一套严密可行的分案制度，为群众诉求处置提供整合式、智能高效、科学准确的案事件管理应用。诉求监督中心针对诉求处置的实效性、满意度进行统一评估，实现案事件全流程跟踪、督查督办管理全流程支持。三是以化解能力为核心的资源信息库、大数据库等功能。诉求处理资源中心为群众诉求进行全面协调、处理等工作提供基本保障，实现对涉及群众诉求的政府行政机关、司法机关、律协、调解机构、调解资源等社会综合治理资源信息的动态管理。大数据中心利用大数据技术对诉求信息数据、社会治理资源信息进行多维度综合分析，结合GIS地图、可视化技术等，对统计分析结果进行直观展示，辅助决策。四是以支撑保障为核心的援助服务、应用支撑等功能。援助中心按照援助规定和程序，线上受理处置群众援助申请，包含援助对象发现、援助项目申请、援助方式确定、援助对象追踪等。应用支撑中心由数据交换平台层和基础组件层两部分构成，是构建、支撑应用系统的基础。

　　（四）高效能，联手全网格。佛山市综合网格建设是佛山市群众诉求服务体系的姊妹工程，两大工程同步启动设计、同步开发建设。综合网格建设整合规范全市各类网格化服务管理力量和资源。两者均以佛山市社会共治智云（综合治理云平台）作为智能化支撑，而“社会共治智云”也是全市社会治理的智能化平台，包括作为全市社会治理“中枢”的社会共治指挥平台、整合相关资源力量的群众诉求服务处置信息平台、整合汇聚全市各级各部门社会治理数据的社会共治基础数据库、开展全市网格化日常运作的网格化管理信息平台、实现全市视频资源共建共享的一体化视频监控平台等。两大工程已基本建成，形成了更加完备、高效、立体的“群众诉求+网格化”工作模式。一是实现“眼”的作用，通过网格员的每日巡查、各类视频的实时监控，增强了发现矛盾纠纷的能力。二是实现“嘴”的作用，对日常性的小微矛盾纠纷，网格员利用熟悉社情、反应迅速等特点，第一时间处置化解，将问题化解在早在小。三是实现“手”和“脚”的作用，发挥网格化辐射广、落脚深的优势，协助送达解决群众诉求服务产生的各类法律文书、证明文件等，确保信息传送及时到位、准确到人。

　　二、可解决的问题

　　一是矛盾纠纷化解资源整合不够。我市党委政府历来高度重视矛盾纠纷化解工作，不断创新矛盾纠纷化解工作机制，曾为全国贡献“三官一师”等佛山经验，但在矛盾纠纷化解力量和资源方面缺乏有效整合，工作合力尚未形成；二是缺乏便捷、高效、系统的矛盾纠纷化解运作模式；三是矛盾纠纷化解信息化水平亟待提高，缺乏系统化集约化信息管理平台，工作方法、手段相对滞后；四是缺乏清晰透明的监督方式，存在矛盾纠纷化解不及时、不彻底、责任不清等问题；五是案多人少矛盾日益突出。近年来，社会矛盾纠纷呈多发易发态势，法院、信访等部门案件受理数逐年上升，基层法院法官年均办案数超过300件，办案压力巨增。

　　三、工作成效及意义

　　佛山市群众诉求服务体系对促进矛盾纠纷多元化解、打造人民满意政府具有重要意义，同时也是社会治理体系和能力现代化的重要探索和实践。

　　一是为群众做“减法”，为群众促“和”。佛山市群众诉求服务体系填补了党委政府在社会事务尤其群众诉求服务方面的不足，为群众提供了多方式、多元化、便捷化的矛盾纠纷解决渠道，让群众少跑路，甚至不跑路，具备成本低、效率高、影响小、促共赢的优势。以诉前和解中心为例，诉前调解不收取任何费用，最大限度降低群众解纷成本；诉前调解期限不超过30天，对比诉讼的一审审限6个月，整整缩短5个月以上解纷周期，如调解不成功，法院将速裁审理，用时不超过45天，即“诉前和解+法院速裁”时间不超过2个半月；诉前调解一般不公开进行，充分保护双方当事人的个人信息，降低负面影响；诉前调解以引导、协商、谈判、和解等方式化解纠纷，减少对抗、增进谅解，有利于修复和维护人际关系，促进合作共赢。数据显示，2020年1月-9月，群众诉求服务体系调解案件共43634件，调解成功29631件，调解成功率68%。

　　二是最大程度化解矛盾纠纷，构筑党委政府和人民群众的“连心桥”。群众诉求服务体系始终聚焦解决群众的烦心事、揪心事、闹心事，党委政府作为带头人和力量保障，通过体系制度设计，通过运用云计算、物联网、大数据、人工智能等先进技术，最大程度方便群众反映诉求，最大程度挖掘各类化解资源和力量，最大程度优化解决方案和效能，实现了“矛盾不上交”、“矛盾化解在网上”，最大程度实现群众满意、有获得感。同时，通过智能化分析研判手段，找准群众诉求聚焦点、趋势及规律，为党委政府的工作和决策提供准确科学的依据和方向，能更好预测预防矛盾纠纷的产生，提前做好服务群众工作。

　　三是实践“群众诉求+智能化”“群众诉求+网格化”模式，开启市域社会治理现代化新征程。矛盾纠纷化解是社会的减压阀、稳定剂，是社会治理的重点，也是难点。佛山市充分运用系统思维，打破部门壁垒、业务分割、平台分设，形成“团体队”，建立调解员库、案例库、大数据库，形成“专业队”，充分发挥各调解主体的优势，并以信息化智能化系统来支撑、管理、服务、监督，整合网格化资源力量，形成系统完备、科学规范、运行有效的群众诉求服务体系，实现将各种矛盾纠纷化解资源、力量、政策、制度、做法“串珠成链、结链成网”，形成了强大的治理效能。佛山市构建群众诉求服务体系的思路和做法，是全面贯彻落实十九届四中全会精神，实现市域社会治理系统化、精细化、科学化、智能化的具体体现，也对推进下一步市域社会治理现代化起到示范启发的作用。

　　责任编辑：广汉