广州市白云区矛盾纠纷多元化解平台优秀案例介绍

　　一、运用成效

　　为深入推进基层社会治理体系和治理能力现代化，提高人民群众的幸福感、获得感和安全感，全力为实现习近平总书记对广东提出的“四个走在全国前列”提供安全稳定的社会环境，广州市白云区委政法委结合辖区实际，按照创新“枫桥经验”白云实践要求，建设并试运行了“白云区矛盾纠纷多元化解平台”，让群众足不出户，就可以在线咨询、远程调解、远程司法确认和线上转诉，实现了矛盾纠纷“一站式”线上化解，打造了跨时空、跨地域的全新解纷模式。

　　平台将优质解纷资源汇聚“云端”，破解了传统解纷渠道解决不了、解决不好、解决不快的难题，为群众提供了高效、便捷、低成本的“线上”“掌上”解纷服务。目前，平台已具备“十大功能”，实现了辖区矛盾统一调度、自动分流及线上司法确认，为群众解纷提供了便利。

　　（一）一键整合。案件申请人可通过微信小程序或线下使用“多元化解平台网页版”登记上报矛盾纠纷案件，案件进入平台后，利用平台内置的“调解工作流引擎”，整合多方调解力量和调解资源，可快速有效化解矛盾纠纷。

　　（二）一键分流。平台以区委政法委为统一指挥调度中心，联合区有关职能部门联和镇街形成矛盾纠纷多元化解三级响应机制对于简单的案件，平台可提供自动调度配置，对于复杂的案件，平台可扁平化快速调度至归口调解单位，提高调解效率。

　　（三）一键提示。案件进入平台后，平台均可提供智能化技术支持，根据纠纷的具体情况，出具“诉讼风险评估报告”，引导群众根据个人诉求选择合适的处理方式。此外，平台还可以实时推荐调解员、调解策略、调解法律法规、相似案例和调解文书模板等。

　　（四）一键建群。进入平台调解的案件，均可建立在线沟通群，当事人可直接与调解员沟通调解意愿、调解方案和纠纷解决进程，双方当事人亦可相互沟通纠纷处理意见，及时把握最佳调解时机。另外，当事人在线沟通的信息还可全部作为案件材料，保留在系统后台，作为调解档案和调解资源。

　　（五）一键推演。平台自建“法律知识图谱”和“法律大数据库”，通过人工智能的语义分析、识别技术手段对调解案件的主体、诉求和调解进展进行智能分析，自动识别出与本案相关的事实经过、纠纷要点、协议内容等，并根据推荐算法，为调解员提供有价值的调解思路，有效提高了调解效率。

　　（六）一键抢单。平台根据案件案由、诉讼请求和调解员经验，自动推荐与本案最匹配的多名调解员，实现智能匹配，让最“专业”的人来解决最拿手的问题。同时，平台发布调解邀约后，已通过平台实名认证并满足准入条件的调解员，可通过微信小程序进行抢单调解，最大限度调动了社会力量参与调解的积极性，提高了矛盾纠纷化解的成功率。

　　（七）一键送达。平台对达成调解协议的，法院通过远程视频在线依法审查后，可立即出具加盖法院电子公章的司法确认法律文书，在线生成并一键送达当事人，这既保障了调解协议的有效性与执行力，又利用信息技术固化了调解成果。

　　（八）一键转诉。平台与法院审判业务系统完成了端口对接，一旦纠纷不能达成调解协议，在征得当事人转诉讼同意后，调解员可在线一键点击，案件自动流转至诉讼环节，前期所有的调解材料都将自动转入法院审判业务系统，免去当事人重新申请立案或提交案件材料等诉累，最大程度为当事人提供司法便利。

　　（九）一键预警。平台运用大数据分析和算法，通过分析不同镇街的矛盾纠纷化解情况、调解数量规模、案件类型趋势等大数据指标，可生成热力图、实时数据统计图和矛盾风险评估分析图等，有效预测预警纠纷趋势，为排查社会不稳定因素和调处矛盾纠纷提供科学参考。

　　（十）一键考核。平台可对调解案件设定不同的调解薪酬，同时，平台也支持按照服务质量、服务效率和用户评价相结合的方式，对调解员进行管理与考核，有效调动了调解员的主观能动性，提高了调解质量。

　　二．解决工作中的实际问题

　　（一）实现了矛盾纠纷从“人调”到“智调”的转变。平台充分运用大数据、人工智能和云计算等先进技术，共享调解资源，同时，结合“调解风险评估模型”为调解参与人出具胜诉率及风险评估报告，可让矛盾双方提前感知调解花费的时间及成本，进一步提升调解满意度。

　　（二）实现了矛盾双方从“少跑”到“不跑”的转变。平台综合运用现场、远程视频、微信等多种调解方式化解纠纷，通过“在线调解+在线司法确认”模式，由法院在线审查和当事人在线签名后，便可出具加盖电子印章的法律文书，让群众解纷“最多跑一地”。

　　（三）实现了矛盾调解从“少诉”到“不诉”的转变。对于调解不成转为立案的，平台可一键转入法院审判业务系统进行立案，实现诉调无缝对接，避免了矛盾纠纷当事人调解事后不服，又到法院诉讼的情况，大大降低了诉讼成本。

　　三、采用的技术架构

　　“白云区矛盾纠纷多元化解平台”采用最新的“微服务架构”进行设计与开发。架构上主要包含：基础设施层、基础数据层、人工智能算法层、人工智能应用层、应用系统层和客户端平台层。

　　（一）基础设施层。采用符合等保安全测评与网络信息安全要求的服务器、网络、防火墙等硬件资源；

　　（二）基础数据层。各业务应用子系统产生的数据资源+内外部获取的数据资源。包括法律法规条文、调解案例、裁判文书、案件证据材料等附件、调解过程视频、调解过程录音等各类结构化与非结构化数据。

　　（三）人工智能算法层。建立以hadoop、hive、spark、NLP算法等技术为驱动，基于基础数据层和业务要求，对基础数据层进行加工和分析，提供法律单词抽取、诉求争议点分析、案件相似度计算等深度学习等算法能力；

　　（四）人工智能应用层。面向应用系统，提供可以被提取和使用的人工智能应用，如法条推荐、相关案例推荐、诉讼（调解）风险研判分析等。

　　（五）应用系统层。为“白云区矛盾纠纷多元化解平台”实际开发建设的各个子系统功能，包括分流处理子系统、调解立案子系统、类案推荐子系统、智慧调解子系统、司法确认子系统等。

　　（六）客户端平台层。指内部用户（行政人员、调解员、法官、系统运维人员）和外部用户（社会公众）可以使用平台的终端或载体，提供微信小程序、网页、移动终端等。

　　四、社会效益及推广性

　　（一）为群众解纷提供便利。平台立足为民便民利民，充分利用信息化技术手段，创新在线多元化解和法律服务模式，整合联动全区力量与社会资源，推动矛盾纠纷分层、分流、多元化解与网格化精准治理，让矛盾纠纷从“线下跑”向“网上办”、从“群众跑腿”到“数据跑路”，实现了“小事平台化解，大事联调解决”“网上提起申请，平台司法确认”，有力推动了“枫桥经验”在新时代的新实践。

　　（二）大大提高调解效率。平台通过矛盾纠纷案件智能分流、调解员智能配置、调解任务自动分派、调解策略智能推荐、调解任务自动流转、司法调解及司法确认远程实施及办理等，实现资源优化、信息共享、统一指挥、统一调度，提高了调解工作效率。

　　（三）有效提升调解合力。平台整合与调动辖区各类调解资源，与全区“矛盾纠纷多元化解中心”无缝对接，可一键发起调解请求，申请镇街或部门参与案件调解，从源头上解决了部门之间职责不清、多头管理、推诿扯皮等问题，营造了共建共治共享社会治理格局。

　　4.利于精准分析研判。平台通过大数据分析，动态绘制“矛盾纠纷地域分布热力图”，实时形成“矛盾纠纷调解成果展示”“矛盾纠纷风险评估预警分析”等，使党委政府更加全面清晰掌握辖区矛盾纠纷的产生、调处的现状和未来发展趋势，为作出有关决策部署提供参考和依据。

　　责任编辑：广汉