成都创新“信托制”物业服务模式，预防化解小区物业矛盾

　　四川省成都市武侯区火车南站街道党工委着力重构业主、业委会、物业服务企业三方关系，将传统的“包干制”物业管理模式转化为“信托制”物业管理模式，发动群众参与小区物业纠纷排查和化解，形成化解小区物业矛盾“信托制”工作法。截至目前，该工作法已在成都市300余个小区推广。运用“信托制”工作法管理的小区矛盾纠纷与2019年相比下降95％。

　　坚持还权赋能，依法构建“信托制”物业三方关系。在充分吸收物业专家、律师、社区基金会和物业服务企业代表的意见基础上，街道根据《民法典》等法律法规构建了党组织领导下基于“信托制”物业服务的三方关系。一是党组织牵头，健全共管机制。在物业矛盾多、改制意愿高的小区院落，由小区党组织牵头，业主代表、业委会、物业服务企业共同组建物业联盟，指导居民制定业主公约或业主规约。二是由居民票选，确定物业服务企业。将修订小区规约、谈判物业合同等重要事项全程开放，依法保障业主参与权。通过公开招募、业主筛选、路演比选等程序推选物业企业，“一户一票”选定物业服务企业。三是由合同约定，确定三方的信托关系。编制《住宅小区（院落）“信托制”物业服务指南》和服务合同样本，将委托人、受托人、受益人三方信义关系条文化、规范化。

　　坚持公开透明，创新管理机制源头防范纠纷。针对传统物业企业的物业费收支不透明等问题，通过“信托制”物业建立小区业主共有基金阳光管理制度，从源头防范物业纠纷。一是“开放式预算”清楚钱花在哪里。“信托制”物业实行“以收定支、质价相符、量入为出、开放自治”原则，业主参与开放式协商，编制年度财务预算，收入和支出费用笔笔清晰，实现了物业费“收得明白、花得清楚”。二是“可查询账户”清楚钱怎么花。“信托制”物业建立小区业主共有基金独立账户，设置物业取款和业主查询“双密码”账户，实现共有基金管理的公开透明，从源头化解了物业费和物业收支方面的矛盾纠纷。三是“多维度监管”清楚谁来监察。开发“信托制”物业信息小程序，实时公开物业服务信息，实现业主对物业项目和勤勉度掌上监督。将社区（小区）党组织设为监察人，全面监督业委会履职、物业服务企业服务、物业资金使用。完善基金受益人监督制度，小区矛盾大家评，实现矛盾早发现早化解。

　　坚持开放参与，健全“信托制”物业多元解纷机制。围绕“信托制”物业导入前、导入中、导入后易出现的矛盾纠纷，依托“一站式”解纷平台化解，保障“信托制”物业服务模式有序落地。一是扫清物业交接障碍。待原物业合同到期后，在政法、住建等部门指导下，街道党工委组织物业有序交接，如果出现业主欠缴物业费、阶段工作未完成等问题，通过“一站式”解纷中心搭建平台，由律师或平台驻点人员进行调解。因欠费等原因拒不退场的，由住建部门对物业公司按日进行处罚，倒逼原物业按规有序退场，并实现依法追缴欠费。二是共商促进物业质量。发动网格员调查摸底，搭建“居民面对面”等对话平台，与业委会、物业服务企业会商，对改进人防、技防等设施，改善保洁、绿化、电梯维保等服务需求及时解决，提高小区问题处理的效率，增进业主与物业公司关系。对疑难物业纠纷，组织物业专家、律师、调解员等进行调解，无法达成调解意愿的分流处置。三是提升物业缴费意愿。全体业主通过“信托制”物业服务信息公开平台可实时查询未缴费信息，物业公司对超过1年未缴费的在小区张贴公示，直至代表全体业主对拖欠物业费用的业主诉诸法律途径，依法追缴欠费。2023年1—9月，区法院受理调解物业纠纷同比下降47%。

　　 责任编辑：广汉