江苏宿迁：以民意感知平台构建民意警务新格局

　　近年来，江苏省宿迁市公安局围绕广大群众所需、所盼，将民本理念摆在突出位置，启动建设民意感知中心和民意智慧感知平台，着力打造民意警务新格局，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，确保公安工作始终走在群众需求前面。平台建成运行以来，促进了警务运行质态、队伍管理水平和群众满意指数的全面提升，群众不满意事项同比下降58.62%，二次回访满意率99.51%，执法问题同比下降14.93%，群众各类投诉同比下降10.5%。经江苏省公安厅委托第三方测评，2021年，宿迁市社会治安安全感99.2%、公安队伍满意度98.9%，两项指标均排名全省第二，创历史新高。

　　一是找准定位。以往，公安机关访察民情、访排民忧存在三个方面不足：一是“分散式”开展。各个地区、各个部门各有阵地、各抓一块，没有形成合力。二是“突击式”推进。围绕“三度一率”，工作时紧时松，临时“抱佛脚”，缺乏系统考虑和整体布局。三是“单轨式”落实。对群众不满意事项和意见建议，缺乏闭环运行机制、评价体系和结果应用。对此，宿迁市公安局坚持问题导向，始终站在群众的角度来谋划公安工作，以民意智慧感知平台“五化”应用为核心，打造民意警务新格局、持续提升群众的满意指数。在建设导向上坚持，系统平台全对接、访评事项全覆盖、群众声音全收集、数据研判全维度、问题隐患全发现、结果应用全公开。在功能定位上提出，要打造民情民意“挖掘机”、社会治安“晴雨表”、现代警务“评价器”、队伍建设“反光镜”，最终形成公安工作的“增长极”。在社会效果要求，要精准的消除群众办事的堵点、规范执法的痛点、社会治安的乱点、队伍管理的难点，推动现代警务更加体现民意、更加顺应民心。

　　二是做强功能。紧紧围绕智慧、全面、减负三个关键词，强化功能、深度应用。一是数据智汇。平台对接公安警综平台、交管“六合一”平台、市域治理一张网、公安微警务等业务系统，实时汇聚12类50项内外数据，实现对公安业务全覆盖，确保访评对象全面性和评判结果客观性。二是对象智访。对每一个服务对象和执法办案当事人，平台都会在24小时内，自动推送一个满意度评价短信，自动识别不满意回复，自动生成“不满意事项”交办工单，同步推送该单位分管领导，确保整改到位。宿迁公安每天产生的执法服务总量约4500件，如果人工回访的话，需要8个人、干1天，现在采取平台回访+人工干预的方式，只需2个人、干4小时，不仅节约了警力、减少对群众干扰，而且把群众满意的目标落在具体、抓在平时。三是结果智评。平台可对群众不满意事项、投诉举报和意见建议，从涉及业务、问题类型、流程环节等64个维度进行综合分析、智能评判，具体到所队、个人，综合排名，从而精准“画像”，为查改问题、加强培训、管好队伍提供依据。

　　三是规范运行。制定出台“民意智慧感知平台”运行规范，形成市局、县分局、基层所队和业务警种“3+1”运行架构，市局民意感知中心专职运行、县分局专班运作、业务警种和基层所队专人负责，打造上下联动、左右衔接的运行体系。依托平台推出10个应用场景，形成340个问题标签库，每天对警情案件当事人、服务对象和群众来电、举报投诉的办理情况进行全量短信回访，落实“访评、交办、整改、反馈、问责”闭环运行机制。

　　四是结果应用。建立“三项制度”：一是星级评定。建立评价体系，从基层所队、县分局、市局警种部门3个层面，开展“五星”等级评定，动态形成群众满意单位“热力榜”。五星为群众最满意单位，四星、三星为群众满意单位，二星为群众基本满意单位、予以黄牌警示，一星为群众不满意单位、予以红牌警示。二是通报警示。市局建立队伍状况“月分析”制度，将执法服务满意度作为重点内容，每月通报。同时，利用平台主动开展民意诉求调查，形成不满意事项“典型案例”，通报全市、警示他人。三是严格考核。将问题整改纳入县分局和警种部门年度绩效评优考核，压实整改责任。对群众满意指数连续下滑的县区和基层所队，对单位主要负责人进行约谈，对责任民警开展问责。截至目前，共问责违规民警、辅警167人次，查改不满意、追求更满意成了全体民警的共同守则。

　　平台运行，给宿迁公安带来了三个方面变化：

　　一是民生理念更加牢固。平台的建成应用，让宿迁公安从群众关注的小事抓起、从群众具体不满意事项改起，将民生理念落实到每一个具体的执法服务之中，提升了办事速度和服务温度。在2022年上半年市政府考核中，宿迁公安政务服务得分位居市直30多个部门第四。

　　二是基层执法更加规范。通过对110接处警、执法办案的不满意事项进行回访，帮助基层一线查找执法问题，倒逼基层民警提升执法能力。根据平台智能发析，2021年，群众对殴打他人、求助、赌博、噪音扰民等4类问题反映较为集中，宿迁公安及时专项整治、取得良好效果。

　　三是队伍管理更加科学。从民警执法服务的工作量和不满事项、投诉问题的总数入手，制定相应的规则，科学评价民警的执法服务质态，让人才培养、职级晋升、表彰奖励更具公信力和说服力。

　　责任编辑：广汉