以“人民群众满意”为目标构建非警务警情分流高效对接联动南宁模式

　　一、案例简介

　　近年来，非警务警情数量多、分流联动难、群众诉求解决不好、占用基层警力多。南宁市公安局坚持以人民为中心，坚持问题导向，坚持系统观念，加快数字化改革步伐、加快转变政府职能、加强110与12345能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，建立健全职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的110与12345高效对接联机制，创新建立“三建三抓三强”非警务警情分流模式，取得了 “人民群众满意提升，基层民警有效减负”良好成效。2023年，全市有效分流非警务警情20.4万起，分流率73.99%，同比提升20.13个百分点，群众诉求按时办结率99.72%，群众满意率达99%以上。

　　二、案例举措

　　（一）搭建“组织、目标、会诊”三层架构，做好顶层设计

　　1.坚持组织加压，统筹推进

　　紧抓国务院办公厅出台《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》契机，争取市委和市政府支持，推动出台本地实施方案，建立联席会议制度，由市领导任召集人，市公安局和市行政审批局为牵头部门，70多个政企部门为成员单位，定期召开联席会议、通报工作进展、跟踪督办相关流转事项，压实压紧部门责任。

　　2.坚持目标引领，清单推进

　　坚持边建设、边完善、边应用，聚焦平台搭建、减负增效、创新赋能等环节，制定《南宁市公安局非警务警情分流联动试点工作实施方案》，列出非警务警情分流率高于30%、派警率低于30%、回流率低于20%、出警效率提升15%的目标清单，构建非警务警情分流处置新格局。

　　3.坚持会诊施策，靶向推进

　　邀请自治区公安厅相关部门警种以及市大数据局、市场监管局专家实地指导，研究完善12345与110高效对接联动机制，确保操作系统和工作措施管用、安全、便捷。

　　（二）狠抓“硬件、软件、试点”三个关键，强力推进实施

　　1.抓硬件建设，打造联动专区

　　与市行政审批局深度合作，在市公安局联合指挥作战大厅划设专项区域，建立12345与110高效对接联动专区，配备12345热线派驻专职话务员，开设话务专席、分流专线，实现联动事项集中办理、专项督办、专线派单，大幅缩短出警时长，提高处置效率。

　　2.抓软件配套，健全保障体系

　　从规范建设抓起，组织相关部门警种会商，出台处置非警务警情工作指引、非警务警情联动分流工作规范、自接警情工作规范、恶意报警处置规范等4项工作规范。从宣传发动抓起，依托媒体矩阵、网格矩阵、政企矩阵，将非警务警情分流联动宣传“网格化”，制作一批短视频、微动漫、微电影、海报等融媒体产品，引导市民群众正确拨打12345和110等热线电话。从落地响应抓起，健全“接诉即办”机制，以噪音扰民、消费纠纷等群众身边高发频发事项为“小切口”，采取警情督办单方式，督促相关承办单位接诉即办，限时办理、限时反馈。

　　3.抓试点先行，各级同步发力

　　坚持区域带动全域，研究制定非警务警情分流联动试点工作实施方案，成立专门领导小组，推动解决安全边界、联动衔接等堵点难点问题。情指部门牵头对接12345政务服务便民热线，围绕分流率、派警率、回流率等核心指标，建立完善转办、联动、应急、会商等常态机制，推动信息数据互联互通、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监测。科信部门牵头做好系统对接，提供软硬件设备、数据共享、运行环境等技术支撑。2023年，全市110联动非警务突发工单最快实现30分钟派单、1小时反馈；一般工单从原先的24小时内派单时限缩短到1小时内派单，实现第一时间派单、第一时间处置，不断提高联动效率，更全、更快解决好群众诉求；全市生产建筑施工噪音警情分流率达100%，移车类警情分流率85%，矛盾纠纷警情分流率达32%，有98.2%群众的非警务诉求得到及时解释和受理，同比提升了34.85个百分点，刑事治安警情出警时长同比缩短45.2%，群众诉求按时办结率99.72%，群众满意率达99%以上，全市政务服务水平明显提升，有力确保群众诉求高效办结。

　　（三）做强“系统、练兵、监督”三大支撑，确保实用实效

　　1.做强分流系统

　　在市公安局指挥中心110接处警系统中研发非警务警情处置模块，加快对非警务警情的定性、分流、统计、分析工作，实现110与12345实时对接、警单工单双向流转。依托“一键转接”“三方通话”话务功能，报警人与110接警员、12345话务员语音互通，可根据报警人求助事项实时沟通、转办分流；通过“一键派单”推送，生成非警务警情受理工单，从受理、退单、推送、处置、办结等环节全程跟踪，实现全量事件汇聚、跨部门事件流转、应急指挥调度等功能。

　　2.做强岗前练兵

　　开展警情定性培训，加强警情分类、转接操作、派单管理、监督反馈等方面技能，提高处置效率。开展规范术语培训，通过音视频回放、答复语教学、系统性实操，提高整体服务水平。开展保密安全培训，将保密工作贯穿非警务警情流转全过程，加强对接线员的保密知识技能教育，严防涉公民隐私、举报投诉、警务工作秘密等敏感信息外泄。

　　3.做强闭环监督

　　抓好“源头监督”，从定性、分流、派警、联动等方面制定110接警员绩效考评办法，依托绩效杠杆倒逼接警员提升工作能力，从源头确保分流联动质量。抓好“事中监督”，依托12345与110高效对接联动专区，对承办单位开展联动事项受理、到场处置、办结反馈等情况进行监督，确保事事有人办、有回应、有着落。抓好“事后监督”，发挥政府联席会议统筹作用，定期通报联席成员单位工作情况，抄送相关单位主要领导，并定期抽查非警务警情分流处置群众满意度，推动各项工作措施落地见效。

　　三、案例成果：

　　2022年，南宁市率先在广西实现110与12345信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管；2023年5月，全区公安机关非警务警情分流工作现场会在南宁市召开，集中学习南宁非警务警情分流工作经验；同年11月1日，南宁市在全国110接处警警务实战培训班上作经验介绍；南宁市公安局非警务警情分流模式获公安部《公安工作简报》《公安内参》以及中央政法委《长安》全国推广；广西壮族自治区副主席、公安厅党委书记、厅长杨维林、公安厅党委副书记、常务副厅长罗贤瑞、南宁市市委常委、政法委书记黄宁等各级领导给予了高度肯定性批示；中央、自治区、南宁市各级媒体对南宁分流经验集中采访报道18次，点击阅读量超300万次。

　　责任编辑：广汉