苏州公安出入境智慧大厅解决方案

一、项目背景

随着经济的快速发展和对外开放的不断扩大，国际交往愈发频繁，中外交流愈发频密，人员往来也愈发频繁，中国公民出境和外国人入境数量急剧增多，对出入境的需求随之急剧增长，随之而来的，是对出入境证件的需求量急剧增多，对出入境证件办理的便利程度有更高要求。
苏州市公安局出入境管理支队主要职能包括往来港澳通行证的办理和签注、护照签发、大陆居民往来台湾通行证办理和签注、台湾居民往来大陆通行证办理和签注、外国人居留许可等多项行政许可事项，以及处理指导辖区涉外案件和协助涉外机构安保工作等职能。目前苏州市公安局出入境管理支队办事大厅具备完整的办证、签注服务体系与服务流程，具备“依法、公正、公开、便民、利民、务实、高效”的服务准则，具备自动签注、自助照相机、填表机、发证机等自主业务办理设施，并实现提供网络预约等便民服务。
但是，随着出入境证件办理的需求不断增加，原有的服务流程与体系承受较大压力，申请人等待时间明显延长，干警和服务人员工作强度显著增加，自助设备的功能及效率亟待加强，业务办理的手段和方法需要有效的扩展与提升。
为了满足业务发展的迫切需求，利用云计算、大数据、人工智能等先进技术手段，苏州市公安局出入境管理支队全力构建出入境智能云平台，建立和完善了十大系统，其中包含互联网预约服务系统、智能分流系统、智能引导服务系统、智能排队叫号系统、自助拍照系统、智能受理云服务系统、警务大脑数据服务系统、运维管理系统、屏幕显示系统、视频监控系统等，并重点建设出入境智慧大厅，实现办证业务的全流程管理与调度，实现申请人进入大厅后从智能身份识别到智能引导再到智能一体化自助办理的全新业务办理体验，优化证件办理业务流程，提升业务办理的自动化与智能水平，降低干警及工作人员劳动强度，减少群众办事等待时间及业务办理环节，提升百姓对公共服务满意度，提高公安出入境形象，从而顺应“服务型政府”转型、“放管服”改革的重要目标，“为公、唯实、为民”，更好的完成出入境相关服务工作。

二、苏州公安出入境智慧大厅总体设计

1.概述

苏州公安出入境智慧大厅设计目标，建立办证全流程技术架构和服务体系，提升受理业务的自主性，减少申请人在受理大厅的等待及业务办理时间，降低干警及工作人员的工作压力，优化业务办理流程，应用新一代智能一体化自助系统，实现受理信息一站式全采集功能，同时提供智能指导服务，解决申请人没有设备操作经验的问题，降低受理信息采集难度，简化受理信息采集流程，提供多种缴费方式，并通过人工核验保证申请信息的正确性。

利用云计算、大数据、移动互联网、微服务等技术实现网络预约、智能推荐、资料预填等功能，提前预约、提前填写资料

通过对服务大厅进行科学的功能区域划分，配合基于人工智能、数据分析的智能引导，实现迅速的服务分配
优化原有服务流程，结合物联网技术，实现按区域、按业务种类的智能排队叫号，并实现与闸机、智能设备的联动
提高智能设备业务处理能力及种类，提升用户交互体验以及操作便捷性，完善自动服务与人工服务的业务分配及衔接

2.总体架构

苏州市公安局出入境智慧大厅设计以集中的云计算环境为支撑，中间构建核心业务云服务系统，上层构建综合云数据服务系统，并设计云桌面管理优化系统整体健壮性，提高系统可靠性。在系统构建过程中，将逐步完善规划云服务的标准、规范以及创新，逐步推进用户端行业云服务的发展路径，最终做到云应用、云交互、云服务、云创新。

3.系统组成

苏州市公安局出入境智慧大厅将原有预受理、填表、照相、生物信息采集（指纹、签名等）、缴费、快递等多种业务进行融合，同时进行流程再造，并结合网上预约、智能分流等功能，实现全流程业务管理与调度，全方位的智能应用于自助服务，全覆盖的服务通达与业务扩展。

苏州市公安局出入境智慧大厅利用云架构实现业务的整合和流程的优化,通过各子系统间的协同配合,实现自主化、智能化的服务体验，出入境智慧大厅主要核心业务系统、辅助业务系统、智能设备以及配套的系统服务等。
核心业务系统：包含智能预约系统、智能分流系统、智能引导系统、智能排队叫号系统、智能云受理系统等；
辅助业务系统：包括警务大脑数据服务系统、视频监控系统、屏幕显示系统、运维管理系统等，并可根据实际业务应用进行扩展与集成；
智能设备：包含智能导引一体机、智能一体化受理系统、智能核验系统、自助签注机、自助照相系统、自助叫号机等；
系统服务：大厅规划、系统集成、综合布线等系统服务。

4.大厅布局设计

苏州市公安局出入境智慧大厅通过精准的业务梳理，重新进行业务分区的划分，主要包括智能引导服务区、自助受理区、人工受理区、快速业务办理区、等待区、自助拍照区、快递业务区等

引导服务区设置引导岗位和引导服务系统设备，辅助申请人完成业务确定，受理区域分配、受理代码生成、申请材料确认、预计等待时间计算等功能；
自助受理区实现三证合一的一体化申请人信息采集，提供全程音视频教学引导，并与预约、引导系统数据联动，高效采集申请人基础信息、生物特征等相关数据，申请人操作完成后进行人工核验即可完成业务办理；
人工受理区设置人工服务柜台，人工受理区处理特殊人群（老人、小孩等）业务、外管业务、需要提供证明材料审批的业务；
快速业务办理区用于快速办理港澳通行证、大陆居民往来台湾通行证签注等高效业务；
等候区用于申请人服务等待，排队叫号可实现自助与人工服务同时叫号，并与自助区闸机及自助设备实现联动，同时可以通过移动终端设备实现证件办理信息的预录入功能；
系统演示区设备演示大屏，播放新闻、宣传信息和业务办理须知信息等；
照相区自助照相区用于人工受理业务的人像采集，智能引导系统为人工受理业务提供自助照相排队服务；
快递业务区实现异地证件寄送服务办理。

5.业务流程设计

申请人可在任何时刻，通过多种渠道和方式实现网上预约，通过智能分流系统了解全市各受理点实时受理情况以及智能推荐方案，到达受理点后，对于普通办证业务的申请人只需通过智能引导、排队叫号、一体化受理、智能核验等简单的步骤，即可实现普通护照、往来港澳通行证（包括个人旅游、团队旅游签注）、往来台湾通行证（包括个人旅游、团队旅游签注）的首次申请、过期重领、及补、换发等业务的办理；对于特殊人群、外籍人士以及较复杂业务办理的申请人，系统将分配至人工服务区；对于可以快速完成的签注业务的申请人，系统则会分配至快速受理区，通过自助设备完成相应的业务办理。

三、苏州公安出入境智慧大厅系统设计

1.互联网预约服务系统

智能预约服务可通过互联网和微信等方式提供预约业务网上办理，实现让数据多跑路、让人民少跑路的服务宗旨。智能预约服务实现内外数据交换，实现内外网业务的无缝对接。

预约服务可扩展开通各类证件办理业务，中管业务包括护照、港澳通行证、往来台湾通行证的办理、补发、换发；同时提供对台胞及外国人的网上办理业务。

2.智能分流系统

智能分流服务通过智能化模型实现全市各受理网点间业务压力的负载均衡，申请人通过互联网提供办证场地及时间建议，疏导受理点压力。智能分流服务显示受理点地理位置及受理压力数据，根据实时流量、地址、线路等各类信息，依据历史数据和分析逻辑，构建智能分流模型，为申请人提供最优受理时间和最优受理地点的智能推荐。
智能分流服务可通过互联网、微信、大厅等多种形式进行业务受理与显示，同时通过系统实现分流数据计算、实时数据推送、智能分流模型生成等多种智能功能。

3.智能引导服务系统

智能引导服务系统采用智能化设计，实现对申请人业务受理全流程的智能引导服务，通过智能引导一体机、智能排队叫号以及智能闸机联动等服务形式，引导申请人在大厅内通过不同服务方式完成证件申请。

智能引导系统为智能引导一体机、智能排队叫号提供智能引导支撑服务，为闸机控制系统提供接口服务，为申请人提供智能引导驱动、智能引导规则、智能引导模型等服务，系统自动识别申请人身份信息，然后根据身份信息检索申请人预约数据和其他相关信息，根据不同类型的人员设计不同的智能引导模型，对接相应的证件办理区域，通过智能引导模型结合智能引导一体机、智能排队叫号、智能闸机等服务形式为申请人提供便捷高效的引导服务。
申请人到达大厅后，智能引导系统自动识别申请人身份信息，并完成身份核查，同时根据预约和历史办理情况，结合学历、职业等相关数据，智能推送可办理的业务类别、受理区域、排队与等待时间等消息，并且协助申请人完成申请材料的比对。
4.智能一体化受理云服务
智能一体化受理云服务实现出入境业务受理数据的全流程智能化采集功能，为智能一体化受理设备提供业务支撑服务，同时帮助和指导不具备业务知识和设备操作经验的申请人顺利完成业务受理操作。

智能一体化受理云服务提供受理校验、自助服务状态管理、核验、业务核查、基础数据管理、业务规则设置、数据上报以及配套的系统其他辅助功能等；可受理业务支持：护照首次申请、护照补发、护照换发、往来港澳通行证首次申请、往来港澳通行证补发、往来港澳通行证换发、往来台湾通行证首次、往来台湾通行证补发、往来台湾通行证换发。根据申请业务不同，系统需自动判断所需采集信息项目和自动制定采集流程，同时在信息采集过程中提供全程语音指导和演示提示。
智能一体化受理设备功能包括引导信息提取、身份信息读取、预约信息读取、制证照片采集、申请信息采集、指纹采集、签名采集、打印和收费等功能。申请人使用一体化受理设备即可完成所有申请信息的采集，使用简单并且提供演示操作和声控指导，能很好的解决申请信息采集繁琐和耗时的问题，极大的提升受理大厅的接待能力和服务水平。
申请人进入自助服务区，智能一体化受理设备提供全方位演示操作和语音指导，智能化全自动采集证件办理所需信息，并引导申请人完成全部办理操作。智能一体化受理系统集成身份证识别、指纹识别、签名识别、自助拍照、触摸交互等诸多功能，并实现全流程数据流转，真正实现“一站式”证件办理服务体验。
智能业务核验系统实现采集信息核验功能，包括申请人身份信息读取、申请信息读取和指纹核验功能。核验系统提供核验是否通过提供语音播报功能，同时提供指纹重新采集、签名重新采集和申请表打印等功能。
申请人全部操作完成，在干警的参与下通过人工核验即可完成全部流程。

5.智能排队叫号系统

智能排队叫号满足业务受理叫号管理需求，包括人工服务区手工叫号服务和自助服务区自动叫号服务所需。提供针对各类排队叫号的查询统计功能以及对排队叫号类别数量的后台配置等基本功能，同时提供对外查询排队叫号接口和接受外部排队叫号数据接口。
申请人进入等待区域，智能排队叫号系统根据引导信息为申请人提供不同类型的叫号服务，同时与自助设备、自助区安全闸机实现联动，申请人可以通过二维码、身份证等多种方式进入自助服务区。

6.辅助系统

视频监控系统
视频监控系统实现大厅门廊、过道、办公区、办事区域等位置的安全防范部署；大厅及等候区布置全方位摄像机，保证办证人员全方位监控；同时实现在人工受理区、核验区及每台自助设备实现业务办理过程的音视频留存，索引定位。
屏幕显示系统
屏幕显示系统提供出入境相关法律法规、新闻、业务知识、受理流程等的展示和宣传功能，同时为特定业务功能模块提供信息显示功能。
运维管理系统
设备运维管理系统提供对自助设备和服务器的后台管理功能，方便管理人员在后台能全局掌握系统设备和服务运行状态，能够对设备和服务进行远程管理和控制，提升设备管理效率。

自助设备管理功能需包括：设备运行情况监控、设备故障信息收集和显示、远程关机和重启、远程控制设备、设备状态管理。
服务器管理功能需包括：服务器性能监控、应用服务状态监控和数据库服务状态监控、应用服务启停和数据库服务启停功能等。

7.扩展应用系统

警务大脑数据服务系统

警务大脑数据服务通过对出入境各系统业务数据的采集、加工处理，为苏州市公安出入境支队提供各类出入境业务相关大数据服务，其中包括申请人数据服务、办证信息数据服务、境外人员住宿信息数据服务、境外人员工作信息数据服务、境外人员在苏案事件数据服务、境外人员在苏综合情况数据服务等，丰富出入境管理手段，提高出入境管理水平。

四、苏州公安出入境智慧大厅系统特点

1.智慧云服务架构实现原有业务的融合

苏州市公安出入境智慧大厅，通过与出入境智能云服务架构的有效结合，实现网上预约分流、大厅服务引导、填表、排队叫号、照相、生物信息采集（指纹及签名）、缴费、快递办理等业务融合与统一，优化和再造了业务办理流程，实现了全新的受理模式，申请人通过简单的操作即可获得全流程便捷的智能化自助式服务，并全程提供动画及语音指导，降低了原有业务办理的复杂度，同时出入境干警和工作人员也无需再对申请人进行业务办理说明、填写指导、材料核对、人像采集、指纹及签名采集等繁杂工作，只需在申请人完成一系列自助操作后，进行人工核验即可完成所有工作，降低了干警和工作人员工作压力，从而实现节约警力的目的。

2.大数据与人工智能技术实现智能引导

出入境智慧大厅的智能引导服务，可以通过智能系统建立引导模型，系统根据申请人的业务办理类型以及结合个人信息的“人物画像”实现业务的合理精细划分，并指导申请人至相应区域进行业务受理。针对外国人、老幼病残孕等特殊人群以及业务较复杂的申请人提供人工受理服务，为紧急办证需求的申请人提供“绿色通道”服务，为港澳通行证、台湾通行证签注业务提供快速自助服务，同时针对大多数业务办理提供一体化自助受理服务，通过合理的业务梳理和服务引导，实现各类业务的协同调度、有效分流，提高出入境大厅整体运行效率，提高出入境大厅整体业务受理能力。

3.流程及服务的再造与优化实现智能化自助办理

苏州市公安出入境智慧大厅将网上办理、自助签注、自助一体化受理等自助业务高效整合，并结合预约分流、智能引导、智能排队叫号、智能核验等业务应用，形成一整套行之有效的自助化、智能化的业务办理体系，并实现数据的实时流转，申请人可以在任意时间通过网上业务以及24小时受理网点进行业务办理，同时针对“非工作日办证”，智慧大厅利用智能一体化受理系统，只需要少量的核验人员即可实现提供上班族周末办理、办证高峰及节假日前延时办理、错峰受理等服务，降低干警和工作人员的加班压力，突破业务办理的时间限制。

4.创新的一体化云受理模式降低业务受理时间和复杂度

智能一体化受理系统可以实现出入境业务受理数据的全流程智能化采集功能，申请人可以在一体化受理设备上实现引导信息提取、身份信息读取、预约信息读取、制证照片采集、申请信息采集、指纹采集、签名采集、快递信息采集、自助缴费服务等多种功能，实现“一站式”的业务办理，通过一体化受理的形式，可以有效减少申请人在填表、打印、材料核验、照相、生物信息采集、核验、缴费等多个业务办理节点的排队次数和等时间，全程只需要进行一次排队叫号即可完成业务受理，同时降低业务办理流程的复杂度，系统结合动画和声音辅助，协助申请人完成全部业务办理。

5.线上线下有机结合实现服务全覆盖

在出入境智能云服务系统的业务支撑下，实现了预约、智能分流、预受理等服务的全市各业务受理点的全覆盖，并实现线上线下、大厅业务受理全流程的数据流转，方便为申请人提供“一网办理”、“一体化受理”、“只跑一次”的服务体验，同时可以根据业务的变化与需求，迅速实现业务流程调整、业务受理网点增减、业务受理手段及设备变更升级等操作，真正实现各类受理业务的融合与统一的管理，方便实现业务的扩展及规模的扩容。

五、苏州公安出入境智慧大厅效益分析

1.积极响应国家“建立服务型政府”的政策

党的十八大指出：“在新的时代背景下要深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”，苏州市公安出入境智慧大厅利用先进的科学技术与管理手段，围绕群众出入境业务办理的实际需求，不断优化业务办理流程，不断提升业务办理的自动化与智能水平，以人文本，科技创新，为人民群众提供优质、高效的公共服务，顺应国家“建立服务型政府”的发展政策。

2.积极响应国家“放管服”改革的号召

作为“互联网+政务服务”的有效延伸，苏州市公安出入境智慧大厅的建设，充分融合云计算、大数据、人工智能等先进技术，解决人民群众出入境业务办理的“最后一公里”问题，实现线上线下的有机结合，实现业务数据的有效利用，实现有序、自治、高效的服务系统，从而减少办理过程中的不必要环节，优化服务，力争实现群众办事“只进一扇门，最多跑一次”的目标，在出入境行业切实推进“放管服”改革的号召。

3.提升业务办理效率，减少群众等待时间

苏州市公安出入境智慧大厅通过顶层设计和多业务融合，实现办证业务的全流程管理与调度，结合大厅服务区域的合理规划以及业务分流，实现智能导引、智能业务推荐、自动材料核对、智能叫号、自助一体化办理等诸多功能，优化了业务结构和办理流程，针对申请人不同情况，实现自助服务和人工辅助服务、预约服务与非预约服务的协同调度，有效分流，减少业务办理和群众等待时间。

4.提升出入境形象，提升群众办证体验

苏州市公安出入境智慧大厅采用人工智能技术以及智能交互设备，实现申请人进入大厅后从智能引导再到智能一体化自助办理的全新交互式业务办理体验，通过智能引导机、自助一体化受理系统等高科技设备的使用，一方面提升了实体服务大厅业务办理能力，同时智能设备带来的传播效应、交互式的办理方法，带给申请人新鲜的办理体验，提升了苏州市公安出入境在群众心中的形象。

5.有效降低干警及工作人员工作量，促进队伍建设

苏州市公安出入境智慧大厅的建设，通过云平台实现数据与业务的智能流转以及各系统间的互联互通与流程衔接，运用智智能引导机、智能拍照系统、一体化受理系统等智能设备，实现全自助、全自动式的业务办理模式，大量降低干警和工作人员在传统引导、填表、材料核对、拍照、人工受理等各环节的工作量，为干警及工作人员节约大量的时间，提升自身业务水平，提高服务意识，从而促进出入境干警队伍的建设与提高。