成都市成华区智慧警务服务驿站建设助推“放管服”改革

　　成都市成华区深入贯彻党的十九届四中全会精神和习近平总书记对四川及成都工作重要指示，紧紧围绕中央、省市关于推进治理体系和治理能力现代化决策部署，聚焦“成于中优，华在文商”工作主题，按照“1556”总体发展思路，坚持以人民为中心，以智慧治理为路径，在大型城市综合体万象城成功打造全国首个集户政、交管、出入境、天府通政务服务业务于一体的智慧警务服务驿站，运行时间和商场同步，周一至周日10:00-22：00提供政务自助服务，周一至周六晚18:00-22:00提供公安政务人工服务，以其跨系统跨部门跨警种的业务范围、延时夜间办证的人性化举措、智能自助的硬件设备极大方便了境内外游客和广大群众，让市民和游客在休闲之余轻松办证。该创新项目以小驿站集成大功能，以微植入满足新需求，成为政府市民企业共建共享的“最新成果”，为成华区争创社会治理现代化典范区奠定了“坚实基础”，为成都实现超大城市治理现代化夯实了“底部支撑”，为全国深化“放管服”改革提供了“成华样本”，具有显著的引领示范和复制推广价值。

　　一、制度创新的实践背景

　　（一）群众新需求，催生改革创新。随着时代发展，按部就班的政务服务模式已无法适应现代快节奏的城市生活，传统政务服务功能单一、点位分散、效率低下，“往返跑路、请假办事、排队办理”日益成为群众的烦心事揪心事，如何减少群众办证的时间成本、经济成本成为“放管服”改革必须要破的题。

　　（二）上级新部署，指引改革创新。习近平总书记在党的十九届四中全会闭幕时强调，要在党中央统一领导下，紧密结合本地区本部门实际，推进制度创新和治理能力建设。2019年中央政法工作会议明确提出各地政法机关要结合实际，大胆探索实践，有效聚集优质资源，积极推出有特色创品牌的新平台、新服务，发挥好引领示范作用。成都市将2019年确定为“国际化营商环境建设年”，对深化“放管服”改革作出系统部署。以上部署要求，既是基层改革创新的“任务书”，又是指引探索实践的“方法论”。

　　（三）发展新形势，倒逼改革创新。2019年成都实有人口突破2000万，成华区每年人口净增10万人以上、2019年已达152万，成为成都人口增长最快的城区，辖区人口呈现出高增长、高密度、高流动性特征，公安出入境、户政、交警连续五年办证量稳居全市前列，是全市公安政务业务量最大的行政区之一，全区户政、出入境、交警三大警种办证大厅常年处于超负荷运转状态，急需创新模式来缓解传统政务服务的压力。

　　二、创新的主要做法及路径

　　（一）条块联动攻坚破难，构建“授权+监管”专业化内控体系。一是强化组织协调，“破”业务融合壁垒。成华区组建“创新项目工作领导小组”，由区委、区政府分管领导任组长，区委政法委、公安分局、行政审批局、交警五分局主要负责人为成员，为项目规划建设和跨部门协调提供组织保障；特别是区公安分局成立“创新项目工作指挥部”，由局长任指挥长，组建工作专班和临时党小组，攻坚驿站建设落地过程中涉及的警种业务授权壁垒、公安专网权限申请、企业场地使用权限谈判等“硬骨头”。二是强化防范措施，“破”网络安全桎梏。网络安全问题导致公安政务服务固步自封难以突破，传统建点只能依托于派出所等封闭式专门场地，而这也成为此次在商业综合体建点的头号难题。成华区邀请电子科技大学信息工程学院专业团队提供网络安全保密技术支撑，就搭建于商超的公安政务服务点位形成了“三级保障”安全防控方案，并由业内专家对公安专网下放进行安全评估和安全建议，确保专网信息数据安全运行，最终获得省公安厅、市公安局授权专网下沉城市综合体。

　　（二）警民互动精准对接，实施“民需+民智”社会化协同共建。项目建设突出民主协商、社会协同、公众参与、科学支撑，以问需于民实现供给需求双向互动，以专业规划实现警种业务融合集成，以政企合作实现服务空间便民利企。一是问需于民、民主式协商。2018年1至10月，成华区依托户政、出入境、交警三大政务大厅同步开展常态化民意收集，通过调查问卷、日常投诉、网络理政等方式精准搜集群众诉求。二是科学选址、嵌入式布点。根据调查问卷及群众日常投诉的槽点、痛点，综合考虑辐射人口规模、公共交通便利度、日常人流量等因素最后确定在城东最大的商业综合体万象城设立驿站。成华区公安分局与商场管理方就场地、费用、使用期限等问题进行逐一沟通和论证，并与华润北京总部多方协调，经过10个月的努力，最终达成一致，商场免费提供面积约200平方米的场地搭建植入公安政务服务。三是集思广益、参与式打造。邀请行政审批局、公安户政、出入境、交警、商场管理方、辖区群众、80后新锐设计师等碰撞思想、群策群力，从形式和内容上突破传统政务大厅的窠臼，成功设计打造出新一代亲民化政务服务驿站。

　　（三）线上线下一体集成，提供“人本+智能”便捷化公安服务。聚焦功能大集成，推动线上线下一体打造，建成了全国首个集户政、交管、出入境、天府通政务服务业务为一体的智慧警务服务驿站，实现政务服务、生活服务、便民服务复合叠加，能够满足群众80%以上政务需求和一般性生活服务需求；同时，提供人工服务“面对面”、自助终端“键对键”等灵活服务方式，采用二维码自助排号和实时预报，办事不必座点等候，让服务对象可以边逛店边等候。聚焦人员大统筹，驿站三名民警和九名辅警分别来自户政、出入境、交警，全部从现有三大警种政务大厅选拔，由一名民警带领三名辅警带班轮值，每周一轮换，另外两周回各自原来单位工作，推动工作人员从“割据式管理”向“协作式管理”转变。

　　三、创新的亮点体现

　　（一）理念的转变——树立“以民为本、以客为尊”公安服务理念，变“管理思维”为“用户思维”。传统观念默认城市中的居民和企业是公安的管理对象，城市治理是自上而下的粗放式、强制性管理。万象城智慧警务驿站坚持以人为本原则，将居民、来客作为城市的“用户”，将“用户”的感受和体验作为首要标准，通过挖掘群众政务服务体验中的堵点、痛点，彻底颠覆传统思维模式，全角度的呈现出政务服务之于商业综合体的人文价值、经济价值、生活价值。

　　（二）模式的革新——构建“随时办、一次办”便利服务模式，变“你来找我”为“我来上门”。传统的政务创新往往以政务大厅为基础，偏向于硬件设施的提升和技术手段的叠加，投入大量资金翻新大厅，升级设备，对于服务效率和便捷性的提升效用不明显。万象城智慧警务驿站打破原有“以机构为中心”的框架，转向“以需求为中心”的新型模式，以“快捷、高效、便利”为导向，将优质服务送到百姓“家门口”，由以前为了办事而跑一趟变成了现在的逛街娱乐时顺便把事办了。一方面，集成便捷服务让“办事不出楼宇”。万象城智慧警务服务驿站集户政、交管、出入境、天府通政务服务业务为一体，实现“马上办、一次办、就近办、网上办”，真正做到线下“只进一扇门”，现场办理“最多跑一次”，让群众办事像“网购”一样方便。二方面，错时延时服务让“办事不用请假”。常规的周六政务大厅延时服务，已经不能满足快节奏的都市白领和上班族。驿站提供与传统大厅几乎相反的服务时间，填补了工作日夜间无法办证的空白，解决了群众请假办证、牺牲休息时间办证的痛点，实现政务服务时间与空间的最佳匹配。

　　（三）机制的创新——建立“问需式、回应型”服务升级机制，变“粗放供给”为“精准服务”。原来规划设计，几乎都是从上到下的“供给式”规划，“政府做，百姓看，不满意再来提意见”，缺少对居民群众需求的提前沟通和精准回应。驿站规划、建设、运行全过程发动各方力量共同参与，从而能够及时回应和满足群众需求。一是建设主体上，变单打独斗为多元参与。原来的政务改革注重单一部门的垂直创新，而此次万象城警务驿站联合行政审批局，公安户政、出入境、交警等多部门横向合作共同规划，更广泛听取专家、群众的意见，体现了横向创新以及专群结合的广泛性。二是内容提供上，变单向供给为问需服务。驿站根据前来咨询的港澳台同胞的呼吁，积极向上级报告扩充业务范围，开通港澳台居民居住证办理，服务港澳台同胞，今年以来共办理港澳台居民居住证121起，接受相关业务咨询342起；今年10月根据群众需求向上级报告增设了144小时过境免签外国人住宿登记的办理权限，再次丰富了驿站的功能。下一步，驿站将持续收集群众意见，找准需求，扩大服务项目和范围。三是推动方式上，变运动式建设为制度化运行。原来的一些工作创新，存在运动式、一阵风的情况。而驿站在建立和运营的过程中持续建优队伍、完善项目、做优品质，以制度化手段保障工作创新的连续性和有效性，构建便民政务服务新格局。

　　四、创新成效和社会影响

　　（一）促进了政务服务亲民化，成为公安服务下沉的供给处。驿站以万象城为圆心，服务范围不仅辐射整个成华辖区，还可辐射通过城市交通来自四面八方的群众，提供所有公安政务服务以及天府通业务，形成涵盖80万常住人口、100万流动人口、2100名常住外国人的“15分钟政务服务圈”。

　　（二）促进了营商环境国际化，成为蓉城涉外服务的新窗口。今年成都口岸免签政策由72小时升级为144小时，吸引了大量过境外籍人士进入成都旅游。驿站也主动升级，推出了系列出入境便利化措施，2019年10月1日开通业务以来，共办理外国人住宿登记14起，提供涉外法律法规咨询152起，积极开展“家在成都”志愿者活动，提升了境外人士的融入感和体验感，吸引更多的企业和人才投资兴业。

　　（三）促进了基层治理现代化，成为城市平安建设的发力点。驿站进驻城市综合体，既是便民利企的服务站，又是兼具司法、行政职能的警务管理前沿哨，发挥了对违法犯罪行为的震慑作用和对矛盾纠纷的调处功能，目前驿站调解涉外纠纷14起，解决群众求助156起，与驿站毗邻的OLE超市自驿站入驻以来盗窃零发案。

　　（四）促进了载体功能复合化，成为吸附拉动消费的新引擎。资源的有效融合产生化学反应，催生出群众、政府、企业多赢的局面。政府借助商业体本身的场地和配套资源，节约了大量政务成本，驿站的入驻补齐了商业综合体政务服务缺位的短板，商家借助群众办证的刚性需求吸引人流。特别是驿站的夜间延时服务契合了夜间经济发展趋势，促进了消费升级，驿站夜间接受群众咨询2.1万余人次办理业务1.1万余件，截至2019年11月30日，万象城人流量同比增长10%、销售额同比增长12%。

　　驿站投用一年来，初步取得了“服务有创新，市民有感受、上级有肯定、社会有认同、各地有点赞”的成效。一是赢得群众和企业高度赞赏。群众自发通过美团、抖音、微信等各种方式点赞，警务服务驿站成为了市民心中“美好驿站”和成都的网红办证点。今年3月，华润系全国年会因为万象城蕴含政府政务元素的特殊版本，以此召开了现场会。二是得到海内外媒体和全国各地广泛关注。新华社、澎湃新闻、中国妇女报等国家级、省级、市级媒体进行宣传报道30余次。驿站吸引了系统内各兄弟单位前来学习借鉴，共接待中国人民公安大学、各省市公安厅、局领导及团队前往参观、考察、交流30余次、400余人次，获得了一致的好评，多地正积极效仿该模式。三是获得上级肯定和系列殊荣。万象城智慧警务服务驿站受到省市肯定，被列为成都市2019年民生工程项目，先后被市总工会、妇联、团委评为2019年“国际化营商环境先锋班组”、“国际化营商环境巾帼文明号”、“国际化营商环境青年文明号”等荣誉称号，成为了成华区“放管服”改革一张靓丽的名片。

　　责任编辑：广汉