苏州公安出入境智慧大厅—全国首创全自助、智能化、一站式出入境智慧大厅服务

　　随着我国经济社会的不断发展和改革开放的日益深化，苏州市发展日趋国际化，涉外活动日益增多，国际交往愈发频繁，出入境人员数量显著提升，人民群众对公安出入境窗口服务提出了更多的新期盼、新要求。

　　苏州市出入境办证量逐年上升，2017年苏州实有人口已达1400多万，其中流动人口将近760万，流动人口的数量已超过本地人口，特别是自2016年实施凭居住证异地办证以来，流动人口办证数量增幅明显，据统计2017年较2016年同比增加12.99%。

　　苏州出入境警力占全省出入境警力不到六分之一，2017年出入境证件办理量达87万人次，居全省第二，出入境证件办理需求的不断增加，原有的服务流程与体系承受较大压力，申请人等待时间明显延长，干警和服务人员工作强度显著增加，自助设备的功能及效率亟待加强，业务办理的手段和方法需要有效的扩展与提升。

　　苏州市公安局出入境管理支队坚持以“一切为了让人民群众满意”为出发点，顺应人民群众新期待、新要求，改革创新开启“最先一公里”，为民服务畅通“最后一公里”，全力构建便捷高效的服务体系，提高便民利民的服务效益，“让群众少走一里路，少排一次队，少等一分钟”，充分融合智能化手段和互联网技术，结合业务应用场景，打造出全新的出入境智慧大厅受理模式。

　　一、以人为本、科技创新、顶层设计，推进“放管服”改革和 “只跑一次”的工作要求

　　党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央从战略和全局高度出发，将“放管服”作为全面深化改革的先手棋、转变政府职能的“当头炮”，并作出一系列重要部署。

　　党的十九大报告明确提出“共产党人的初心和使命就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”“中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转化”“全面深化改革总目标是完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化”“建设现代化经济体系”“建设人民满意的服务型政府”“持之以恒正风肃纪”“增强干部队伍适应新时代中国特色社会主义发展要求的能力”“坚持党对一切工作的领导”等论述，必须准确把握这些新论述、新部署、新要求，并将其作为推进“放管服”的根本遵循。

　　同时针对于出入境行业，国家移民管理局实行办理护照等出入境证件确保申请人 “只跑一次”制度，旨在通过优化流程、简化手续、运用新科技，提高办事办证效率，方便申请人办事办证，减轻群众负担，不断提升服务管理水平，增加群众的获得感和幸福感。

　　根据形势的发展、群众的呼声和改革的要求，去年以来，苏州市公安局出入境管理支队按照深入贯彻落实十九大精神的总要求，扎实践行以人民为中心的发展思想，在2015年推出派出所分理点建设和微信服务平台，2016年推出港澳自助单签集成设备的基础上，深入调研，超前谋划，以互联网加出入境服务为切入点，积极探索，以智能化科技化手段改革创新出入境窗口受理模式，全力构建出入境智能云平台，建立和完善十大系统，特别将智慧大厅的建设作为核心内容，努力实现“数据多跑路，群众少跑腿”，进一步提升出入境窗口服务效能。

　　作为出入境智能云平台的核心内容，出入境智慧大厅是苏州市公安局出入境管理支队与有关公司自主研发、联合打造的新型出入境窗口，充分融合先进科技，提供全流程全功能的智能服务。将原来相互分离的各受理环节归并整合，打通线上线下服务体系，实现有序、自主、高效的服务体验，大大缩短了群众办证的等候时间，有效提高群众办证的体验感，真正实现“随到随办”和“只跑一次”。

　　通过出入境智慧大厅的建设，苏州市公安局出入境管理支队建立了办证全流程技术架构和服务体系，提升了受理业务的自主性，减少了申请人在受理大厅的等待及业务办理时间；有效降低了干警及工作人员的工作压力，优化了业务办理流程；同时利用大数据、人工智能技术实现了精确地分流和服务的引导；应用新一代智能一体化受理系统，实现了受理信息一站式全采集，并提供智能可视化全程指导服务，解决申请人没有设备操作经验的问题，降低受理信息采集难度，简化受理信息采集流程，提供多种缴费方式，并通过人工核验保证申请信息的正确性。

　　二、深入调研、超前谋划、深度技术融合，实现出入境智能服务大厅建设

　　苏州市公安局出入境管理支队主要职能包括往来港澳通行证的办理和签注、护照签发、大陆居民往来台湾通行证办理和签注、台湾居民往来大陆通行证办理和签注、外国人居留许可等多项行政许可事项，以及处理指导辖区涉外案件和协助涉外机构安保工作等职能。目前苏州市公安局出入境管理支队办事大厅具备完整的办证、签注服务体系与服务流程，具备“依法、公正、公开、便民、利民、务实、高效”的服务准则，具备自动签注、自助照相机、填表机、发证机等自主业务办理设施，并实现提供网络预约等便民服务。

　　为了满足业务发展的迫切需求，利用云计算、大数据、人工智能等先进技术手段，苏州市公安局出入境管理支队全力构建出入境智能云平台，建立和完善了十大系统，其中包含互联网预约服务系统、智能分流系统、智能引导服务系统、智能排队叫号系统、自助拍照系统、智能受理云服务系统、警务大脑数据服务系统、运维管理系统、屏幕显示系统、视频监控系统等，并重点建设出入境智慧大厅，实现办证业务的全流程管理与调度，实现申请人进入大厅后从智能身份识别到智能引导再到智能一体化自助办理的全新业务办理体验，优化证件办理业务流程，提升业务办理的自动化与智能水平，降低干警及工作人员劳动强度，减少群众办事等待时间及业务办理环节，提升百姓对公共服务满意度，提高公安出入境形象，从而顺应“服务型政府”转型、“放管服”改革的重要目标，“为公、唯实、为民”，更好的完成出入境相关服务工作。

　　苏州市公安局出入境智慧大厅将原有预受理、填表、照相、生物信息采集（指纹、签名等）、缴费、快递等多种业务进行融合，同时进行流程再造，并结合网上预约、智能分流等功能，实现全流程业务管理与调度，全方位的智能应用于自助服务，全覆盖的服务通达与业务扩展。

　　申请人可在任何时刻，通过多种渠道和方式实现网上预约，通过智能分流系统了解全市各受理点实时受理情况以及智能推荐方案，到达受理点后，只需通过智能引导、排队叫号、一体化受理、智能核验等简单的步骤，即可实现普通护照、往来港澳通行证（包括个人旅游、团队旅游签注）、往来台湾通行证（包括个人旅游、团队旅游签注）的首次申请、过期重领、及补、换发等业务的办理。

　　智能预约服务可通过互联网和微信等方式提供预约业务网上办理，实现让数据多跑路、让人民少跑路的服务宗旨，并实现内外数据交换，实现内外网业务的无缝对接。

　　智能分流服务通过智能化模型实现苏州市九个受理网点间业务压力的负载均衡，通过互联网、微信、大厅现场等多种形式为申请人提供办证场地及时间建议，提供最优受理时间和最优受理地点的智能推荐，疏导受理点压力。

　　申请人到达大厅前可以通过电脑、手机实现预约和智能分流，系统根据申请人的位置、预约时间、交通工具等信息，结合本市各受理点实时受理状态和历史受理数据，智能推荐最优的办理地点和受理时间。

　　智能引导服务系统采用智能化设计，实现对申请人业务受理全流程的智能引导服务，通过智能引导一体机、智能排队叫号以及智能闸机联动等服务形式，引导申请人在大厅内通过不同服务方式完成证件申请。

　　智能引导系统为智能引导一体机、智能排队叫号提供智能引导支撑服务，为闸机控制系统提供接口服务，为申请人提供智能引导驱动、智能引导规则、智能引导模型等服务，系统自动识别申请人身份信息，然后根据身份信息检索申请人预约数据和其他相关信息，根据不同类型的人员设计不同的智能引导模型，对接相应的证件办理区域，通过智能引导模型结合智能引导一体机、智能排队叫号、智能闸机等服务形式为申请人提供便捷高效的引导服务。

　　申请人到达大厅后，智能引导系统自动识别申请人身份信息，并完成身份核查，同时根据预约和历史办理情况，结合学历、职业等相关数据，智能推送可办理的业务类别、受理区域、排队与等待时间等消息，并且协助申请人完成申请材料的比对。

　　智能排队叫号满足业务受理叫号管理需求，包括人工服务区手工叫号服务和自助服务区自动叫号服务所需。提供针对各类排队叫号的查询统计功能以及对排队叫号类别数量的后台配置等基本功能，同时提供对外查询排队叫号接口和接受外部排队叫号数据接口。

　　申请人进入等待区域，智能排队叫号系统根据引导信息为申请人提供不同类型的叫号服务，同时与自助设备、自助区安全闸机实现联动，申请人可以通过二维码、身份证等多种方式进入自助服务区。

　　智能一体化受理云服务实现出入境业务受理数据的全流程智能化采集功能，为智能一体化受理设备提供业务支撑服务，同时帮助和指导不具备业务知识和设备操作经验的申请人顺利完成业务受理操作。

　　智能一体化受理云服务提供受理校验、自助服务状态管理、核验、业务核查、基础数据管理、业务规则设置、数据上报以及配套的系统其他辅助功能等；可受理业务支持：护照首次申请、护照补发、护照换发、往来港澳通行证首次申请、往来港澳通行证补发、往来港澳通行证换发、往来台湾通行证首次、往来台湾通行证补发、往来台湾通行证换发。根据申请业务不同，系统需自动判断所需采集信息项目和自动制定采集流程，同时在信息采集过程中提供全程语音指导和演示提示。

　　智能一体化受理设备功能包括引导信息提取、身份信息读取、预约信息读取、制证照片采集、申请信息采集、指纹采集、签名采集、打印和收费等功能。申请人使用一体化受理设备即可完成所有申请信息的采集，使用简单并且提供演示操作和声控指导，能很好的解决申请信息采集繁琐和耗时的问题，极大的提升受理大厅的接待能力和服务水平。

　　申请人进入自助服务区，智能一体化受理设备提供全方位演示操作和语音指导，智能化全自动采集证件办理所需信息，并引导申请人完成全部办理操作。智能一体化受理系统集成身份证识别、指纹识别、签名识别、自助拍照、触摸交互等诸多功能，并实现全流程数据流转，真正实现“一站式”证件办理服务体验。

　　智能业务核验系统实现采集信息核验功能，包括申请人身份信息读取、申请信息读取和指纹核验功能。核验系统提供核验是否通过提供语音播报功能，同时提供指纹重新采集、签名重新采集和申请表打印等功能。

　　申请人全部操作完成，在干警的参与下通过人工核验即可完成全部流程。

　　三、业务优化、服务优化、流程优化，实现全自助、智能化、一站式办证服务新体验

　　（一）智能云服务架构，实现业务办理流程的优化。

　　苏州市公安出入境智慧大厅，通过与出入境智能云服务架构的有效结合，实现网上预约分流、大厅服务引导、填表、排队叫号、照相、生物信息采集（指纹及签名）、缴费、快递办理等业务融合与统一，优化和再造了业务办理流程，实现了全新的受理模式，申请人通过简单的操作即可获得全流程便捷的智能化自助式服务，并全程提供动画及语音指导，降低了原有业务办理的复杂度，同时出入境干警和工作人员也无需再对申请人进行业务办理说明、填写指导、材料核对、人像采集、指纹及签名采集等繁杂工作，只需在申请人完成一系列自助操作后，进行人工核验即可完成所有工作，降低了干警和工作人员工作压力，从而实现节约警力的目的。

　　（二）智能引导，建设业务合理划分的“绿色通道”。

　　出入境智慧大厅的智能引导服务，可以通过智能系统建立引导模型，系统根据申请人的业务办理类型以及结合个人信息的“人物画像”实现业务的合理精细划分，并指导申请人至相应区域进行业务受理。针对外国人、老幼病残孕等特殊人群以及业务较复杂的申请人提供人工受理服务，为紧急办证需求的申请人提供“绿色通道”服务，为港澳通行证、台湾通行证签注业务提供快速自助服务，同时针对大多数业务办理提供一体化自助受理服务，通过合理的业务梳理和服务引导，实现各类业务的协同调度、有效分流，提高出入境大厅整体运行效率，提高出入境大厅整体业务受理能力。

　　（三）全流程智能自助办理，突破业务办理时间限制。

　　苏州市公安出入境智慧大厅将网上办理、自助签注、自助一体化受理等自助业务高效整合，并结合预约分流、智能引导、智能排队叫号、智能核验等业务应用，形成一整套行之有效的自助化、智能化的业务办理体系，并实现数据的实时流转，申请人可以在任意时间通过网上业务以及24小时受理网点进行业务办理，同时针对“非工作日办证”，智慧大厅利用智能一体化受理系统，只需要少量的核验人员即可实现提供上班族周末办理、办证高峰及节假日前延时办理、错峰受理等服务，降低干警和工作人员的加班压力，突破业务办理的时间限制。

　　（四）一体化受理，降低业务受理时间和复杂度。

　　智能一体化受理系统可以实现出入境业务受理数据的全流程智能化采集功能，申请人可以在一体化受理设备上实现引导信息提取、身份信息读取、预约信息读取、制证照片采集、申请信息采集、指纹采集、签名采集、快递信息采集、自助缴费服务等多种功能，实现“一站式”的业务办理，通过一体化受理的形式，可以有效减少申请人在填表、打印、材料核验、照相、生物信息采集、核验、缴费等多个业务办理节点的排队次数和等时间，全程只需要进行一次排队叫号即可完成业务受理，同时降低业务办理流程的复杂度，系统结合动画和声音辅助，协助申请人完成全部业务办理。

　　（五）线上线下结合，拓展业务办理的方法与手段。

　　在出入境智能云服务系统的业务支撑下，实现了预约、智能分流、预受理等服务的全市各业务受理点的全覆盖，并实现线上线下、大厅业务受理全流程的数据流转，方便为申请人提供“一网办理”、“一体化受理”、“只跑一次”的服务体验，同时可以根据业务的变化与需求，迅速实现业务流程调整、业务受理网点增减、业务受理手段及设备变更升级等操作，真正实现各类受理业务的融合与统一的管理，方便实现业务的扩展及规模的扩容。

　　结语

　　苏州市公安局出入境管理支队通过出入境智慧大厅的建设，以革命性科技构建智能云服务平台，以跨越性发展创新出入境受理模式，优化了出入境业务办理流程，丰富了出入境业务办理手段，提升了出入境业务办理的智能化水平，大幅降低了申请人业务办理等待时间，实现窗口工作效能与人民群众满意度双提升。

编辑：广翰楼