“百事通”一站式智能综合法律咨询平台

　　一、平台简介

　　“百事通”一站式智能综合法律咨询平台集服务、运营及数据管理功能为一体，通过打通不同渠道法律咨询的中间流转纽带，统一解答人员操作路径，面向群众、服务提供者、运营管理者提供便捷、高效的公共法律服务，主要适用于司法行政部门公共法律服务咨询及事项办理等业务。

　　二、核心技术

　　“百事通”一站式智能综合法律咨询平台主要由综合咨询（即时咨询、热线咨询、视频咨询）、数据中心以及智慧工单调度几大模块组成。其核心的业务系统架构如图：

　　业务流程一览

　　三、核心模块

　　（一）即时咨询。

　　该模块可接入WEB、手持端、小程序、自助机等多样化咨询窗口，提供包含语音、文字及视频的多种方式咨询。具备咨询标签、热点、舆情和敏感词管理，能够合理分配解答人时间，智能鉴别引擎动态对咨询案件进行整理和管理。服务提供者可通过“抢单模式”进行服务，保障在30秒内解答群众提出的需求。

　　（二）热线咨询。

　　该模块整合设置了话务系统智能IVR机器人，对热线进行半自动甄别分类，分流不同法律业务类型，有效从入口提高热线咨询的效率；配备有先进、专业的法律台账管理系统，支持服务的跟踪和回访反馈。

　　（三）智慧调度。

　　该模块支持业务工单生成、审核、分派流转、全流程监控和舆情统计分析。群众在前端提起的需求可通过系统智能生成工单并作初步分类，运营人员可通过系统进行初审及复审工作，流转分派至相应业务部门进行办理。实现了业务办理的电子化、流程透明化和规范化，使每一个事项可追溯、有反馈。

　　（四）“一站式”知识库。

　　本模块采用ElasticSearch全文搜索和分析引擎，按区域、法律事务类型和热点标签等建立多角度的全公共法律事务类型多功能知识库。为运营及服务人员提供基础支撑。

　　（五）排班调度。

　　该模块支持多系统班次同步统一调度，通过智能排班算法助力服务人员排班的合理化。

　　（六）数据中心。

　　主要由数据共享和数据调度引擎两部分组成，用于打通不同内部和外部系统之间数据共享问题，对数据进行步进式分布处理，可灵活按照每一个业务数据块获取共享数据，并将各块共享数据配置组合成不同需求在数据大屏上进行展示。

　　四、可解决问题

　　“百事通”一站式智能综合法律咨询平台系通过信息化系统技术手段，提高公共法律服务的响应速度、服务效率以及智能分流等手段，有效避免了服务量大、同一时间服务承载量少、咨询高峰服务拥堵、工作量失衡不均等问题；响应省厅在公共法律服务体系发展上的目标，从制度统一、标准统一、全流程规范化等手段避免用户接受的服务解答不一致、各渠道反馈不及时问题；通过系统对接及智能分析保障了数据信息的及时同步、社会治理成果得以动态展现。整体有效解决了传统公共法律服务供需不匹配、效率不高、服务质量参差、数据信息较为滞后的问题。

　　五、运用成效

　　“百事通”一站式智能综合法律咨询平台是在响应司法部提出“公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展”以及贵州省司法厅“三年行动计划”提出“统一规划、标准规范、功能完善、便捷高效”的要求政策背景下设计并投入应用的一款智能服务平台。

　　目前贵州省各地市区域的法律咨询服务在具体的管理服务过程中仍存在一些痛点问题：一是法律咨询各渠道一体化程度不高，各渠道管理相对独立，其服务标准、服务流程及服务内容等方面不连通；二是系统运营管理欠缺，服务平台繁多，大量资源闲置，平台便民性和实用性相对有限，缺乏专业化、系统化的服务运营管理设置；三是对目前法律服务的数据成果应用不足，大部分服务平台系统开发程度相对较低，数据统计或不全面，精细程度上也有待提升，数据反哺社会治理方面也存在一定缺陷。

　　针对以上三个痛点问题，在“百事通”一站式智能综合法律咨询平台投入实践工作应用后，均得到良好的改善。在咨询一体化发展方面，响应了“一网通办”政策，平台在第三方管理运营的加持下有机融合了多渠道、多类型的法律咨询服务，成功让平台成为了连接服务供给侧与服务需求端的纽带，统一相关服务标准与服务流程；在运营管理方面，该平台通过第三方系统化运营管理，拆解平台所有服务环节，并对每个环节实施质量把控、资源匹配、信息同步，通过数据与人工的结合让平台服务更具智能化，更贴近用户生活所需；在数据应用方面，平台实现“服务皆数据”理念，留存并分析每一次服务数据，并通过学习不断精细化数据的分类、比较、筛选，让服务数据更具价值，让管理部门社会治理手段更有基础性与论证性。

　　在服务创新性方面，该“一站式”平台综合智能地融合了多渠道法律咨询平台，前端让百姓享受到统一标准质量的法律咨询服务，后端提升供给侧管理高效化，提升与多部门的协同能力，以及数据管理应用能力。实现了以平台为纽带，高效连接前端需求与后端供给动态平衡。

　　在服务可操作性方面，本平台相对独立，服务数据皆为采购方所有，运营与管理方皆受采购方领导与监督，平台系统操作配备专业培训课程与实操，在具体服务中所需的部门对接、数据对接、服务对接均可按实际情况实时更改变动，是一套可操作、可复制、高效综合的智能法律服务平台。

　　责任编辑：广汉