上海百事通承接“中国法律服务网”服务运营案例

1.项目意义

2017年12月20日，中国法律服务网（原名12348中国法网，网址www.12348.gov.cn）开始对外开放,上线试运营。经中央政治局委员、中央政法委书记郭声琨批准同意，5月20日，中国法律服务网上线仪式在司法部举行。司法部部长傅政华出席上线仪式并讲话：
党中央和国务院高度重视公共法律服务体系建设，习近平总书记对加快推进公共法律服务体系建设作出重要指示，党的十八届四中全会明确提出要“推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设”。中国法律服务网的正式上线，是公共法律服务模式的创新和改革，迈出了公共法律服务体系建设的关键一步……坚持把智能化建设作为重要支撑，不断探索互联网、大数据、人工智能等现代科技在法治建设及公共法律服务领域中的应用，实现公共法律服务的便民化、快捷化、精准化。把中国法律服务网……打造成为贴近人民群众的“法律淘宝网”，老百姓身边的免费法律顾问。

从5月20日这个被网络赋予特殊意义的日子起，这个中国的“法律淘宝网”开始面向社会公众正式运行，免费提供包括法律事务咨询、法律服务指引、法治宣传教育、法律法规与案例查询、信用信息公开等及时、精准、普惠的公共法律服务。
作为国内领先的法律科技和大规模定制化纠纷解决服务商，上海百事通（上海百事通信息技术股份有限公司）为中国法律服务网提供7×24小时的运营服务，涵盖中国法网门户网站、移动客户端、微信公众号等多个方面，助力中国法律服务网稳定高效运营，致力于将中国法律服务网建设、管理、运行、发展好，打造成为法治领域为人民群众提供法律服务最权威、最全面的综合性网络平台，为更好地满足新时代人民群众对美好生活的向往做出不懈努力。

2. 建设目标和原则

上海百事通为中国法律服务网提供7×24小时的运营服务,百事通立足于把“中国法律服务网”打造为覆盖全国的整体联动、省级统筹、一网办理的“互联网公共法律服务”技术和服务体系，建设一个广受人民群众喜爱的“法律淘宝网”，为人民群众提供身边免费的“法律顾问”。
三大定位：

• 全国统一的公共法律服务网络平台

• 现代信息技术在公共法律服务领域应用的具体实践

• 新的法律服务模式

三个目标：

• 打造覆盖全国的整体联动、省级统筹、一网办理的“互联网+公共法律服务”技术和服务体系

• 打造广受群众喜爱的“法律淘宝网”

• 为群众提供身边免费的“法律顾问”

法网建设原则的“四大坚持”：

• 坚持问题导向、需求导向，着眼于解决群众不断增长的法律服务需求，解决群众关心关注的法律问题；

• 坚持专业优势、精准服务，充分发挥律师、公证员等法律服务工作者的专业优势，为群众提供精准的法律服务；

• 坚持创新驱动、促进改革，推进“互联网+公共法律服务”，再造司法行政业务流程，促进司法行政改革发展；

• 坚持统筹建设、协同应用，法网的建设实行全国统一的标准和统一技术规范。

 
网站总体架构：“一张网络、两级平台”
由一张网络覆盖全地域、全业务，纵向由部、省两级平台组成，平台之间通过数据共享交换系统实现联通；横向由门户网站、“掌上12348”微信公众号、移动客户端组成。
网站具有“两大功能”：

• 服务功能：面向社会公众，主要包括法律事务咨询、法律服务指引、法治宣传教育、法律法规与案例查询、信用信息公开等。

• 监管功能：面向司法部全系统，采用社会化运行机制对法律服务机构实施监管，作为行政管理手段的延伸补充，同时为政务管理提供数据支撑、决策依据。

3.服务内容

中国法律服务网主要功能包括服务功能和监管功能两大块功能。

3.1 服务功能

服务功能面向社会公众，登录中国法律服务网，就可以获得贴心的服务。社会公众可以随时通过人工留言咨询、智能法律咨询和知识问答咨询三种方式提出法律问题。同时，可以通过网上办事指引服务，进行在线预约、申请、办理、查询司法行政各类法律服务事项。

请律师

办公证

求法援

找调解

寻鉴定

全面、综合、高覆盖的法律信息服务

 

3.2 监管功能

面向司法部全系统，采用社会化运行机制对法律服务机构实施监管，作为行政管理手段的延伸补充，同时为政务管理提供数据支撑、决策依据。
 

3.3体验优化：无障碍阅读、移动端覆盖、方言后续接入

目前，网站是简体中文版，提供无障碍阅读模式。港澳台的朋友可以通过安卓系统、苹果系统下载安装中国法律服务网简体中文版手机客户端，可同样享受网站相关服务。同时，网站还有语音咨询，我们正在引进港澳台语言，以便及时解答不同地区群众的法律服务问题。

4. 运营机制、保障机制、承诺标准
作为全国统一的公共法律服务网络平台的中国法律服务网，是现代信息技术在公共法律服务领域应用的具体实践，是一项新的法律服务模式。

4.1 运营机制

百事通承担的服务运营工作主要包括但不限于以下几方面：
4.1.1  分析研究并适应中国法律服务网用户的法律服务需求，完善优化中国法律服务网法律服务方式和流程，合理调配资源，组织中国法律服务网法律服务团队有序、高效开展法律服务。


4.1.2  依托中国法律服务网技术平台和百事通运营管理系统，实现运营数据分析及预警报告响应。对中国法律服务网法律服务团队的服务情况进行数据分析，为平台调整优化法律服务团队提供意见建议；形成预警机制，协助主管部门及时通过法治方式化解各类纠纷和矛盾 。

资源调度规则流程图

服务分流机制图
 

4.1.3 协助主管部门建立法网运营规范和工作制度，建立中国法律服务网法律服务团队服务质量管理体系，进行质量控制，保证中国法律服务网法律服务水平符合平台专业性和规范性的要求。

4.2 保障机制

一是大力推进部级和省级法网建设。在部级层面，统筹系统内外资源，建成部级法网；在省级层面，现在全国31个省（自治区、直辖市）、新疆生产建设兵团已经全部建成省级法网，并且实现与部级法网之间互联互通、数据共享。
二是建立健全法网运行管理制度规范。围绕网站正常有效运行，司法部研究制定了中国法律服务网服务规范、驻场机构和人员遴选办法、驻场机构和人员日常管理办法、法律咨询专家团队组建方案等规定，为法网的规范运行提供制度保障。
三是组建服务团队。首批遴选了包括律师事务所、公证处、法律援助机构、司法鉴定机构、仲裁机构、人民调解组织等475个驻场法律服务机构，以及925名驻场人员作为服务提供主体。
四是组建专家团队。首批聘请70名包括中央政法机关有关部门负责同志、全国知名律师、公证员、专家学者等在内的专家团队，对驻场服务人员提供咨询的服务质量进行评价监督打分，并对一些疑难问题直接解答。如发现服务人员提供的答复不准确，专家要直接进行修改，并出具修改意见。
五是加强法网运行维护管理。从系统管理、数据管理和安全管理三方面不断提高中国法律服务网管理水平。
 

4.3 兜底承诺与服务标准

百事通建立了兜底运营机制，以保障公众在中国法律服务网的咨询在规定时限内可得到规范专业解答：
A.盘点中国法律服务网目前服务人员资源库和服务能力，输出短期和长期需要兜底的运营资源需求。
B.通过现有服务数据做数据统计和分析，预估超时、无人响应的服务量、服务时间段等信息，为兜底资源准备做参考。
C.根据现有服务数据分析，协助司法部做好专业人员资源库储备预估数据，以备司法部提前做好服务人员的储备。
D.文字咨询兜底服务承诺如下指标：

• 即时咨询响应时间控制在15秒以内（不包括分流时间损耗）

• 留言咨询解答时间控制在30分钟以内（不包括分流时间损耗）

• 确保所有用户咨询均100%得到响应。

• 用户满意度95%以上

5. 技术特色

1.服务承载：规模化和安全性。中国法律服务网在群众眼中将是全国最权威的法律服务平台，必将吸引大量的用户。部级平台部署在“首信云”上，省级平台部署在当地的政务云，从而支持访问量无限扩展，应对可能发生的浪涌式访问；现在有专业团队进行7×24小时安全运维保障，具有较高安全性。
2.技术应用创新：法律服务模式革新。百事通将高效组织各方面专业资源，提供精准服务。在标准化、规范化的基础上逐步提升服务过程的针对性，实现虚拟服务的“有形化”，把法律服务从传统的“手工业模式”转化成效率更高、服务质量更稳定的“工业模式”，从而助力推动公共法律服务现代化和群众服务获得感的整体提升。
3.大数据分析：高效普法、息纷止争。基于服务运营的大数据分析，利用技术将规则“植入”人们的日常生活场景中，通过“用法”实现最高效的“普法”。再比如，纠纷的提前识别、分流和化解，对矛盾纠纷类型及处理方式进行成本量化匹配，让人们在发生纠纷时就能“预判”纠纷升级后的成本及诉讼解决的后果，并帮助他们了解自己的权益和权益实现方式，引导越来越多的人选择相对较“轻”的调解方式，进一步改变社会治理结构。

6. 服务实效

6.1试运营期间

2017年12月20日，中国法律服务网上线试运营，截至5月19日，在未做宣传的情况下，累计登录130万人次，注册社会公众2万余人；法律服务总咨询量8万余次，其中，智能咨询6万余次，出具法律意见书3万余份；在线留言咨询5000余次，全部得到回复。
从公众对法网服务的满意度来看，留言咨询服务满意度率达95.4%，两次及以上留言咨询用户占总数的29%。这意味着，中国法律服务网受到了公众的初步认可，在解答群众法律咨询、化解矛盾纠纷、开展法治宣传等方面发挥了积极作用。

6.2 上线当天 

据统计，正式上线当天，全天新注册用户日均注册用户数增长800%。中国法律服务网访问量42721次，上线前日平均访问量9200次，比上线前日平均增长364.3% 。当天总法律咨询量2320次，上线前日平均咨询量577.5次，比上线前日平均增长301.7%。其中，智能咨询版块法律咨询量1711次，上线前日平均咨询量450次，比上线前日平均增长280.2%；知识库问答咨询版块法律咨询量503次，上线前日平均咨询量92次，比上线前日平均增长446.7%；留言咨询版块法律咨询量106次，上线前日平均咨询量35.5次，比上线前日平均增长198.6%。当天案例库访问量7343次，上线前日平均访问量2055次，比上线前日平均增长257.3%。

编辑：广翰楼