打造法律服务利器 构建“智慧法务”新格局

　　一、基本情况

　　江苏省司法厅运用现代化的信息技术手段，在全国司法行政系统率先探索“互联网+法律服务”的新模式，开发了为群众提供即时性、一站式的法律服务平台---12348公共服务平台。12348平台提供了12348电话热线、12348网站等服务渠道。其中，12348江苏公共法律服务热线在全国司法行政系统率先实现7×24小时服务，每年接听群众来电30万余个，接通率和满意度达到95%以上。2014年11月，江苏12348网站1.0版上线运行，通过整合司法行政服务资源，初步具备了找律师、办公证、要调解等九个方面功能。网站每年访问量达30万余人次，在线解答法律咨询10000多件，在线办理公证、法律援助等业务4000余件。经过3年运营，12348平台已经成为全系统服务群众的重要窗口、江苏司法行政工作的重要品牌。平台被省委、省政府列入“互联网+”民生发展重点，并被列入“智慧江苏”建设重点示范工程；同时，平台还被国家互联网信息办公室选入中国在线服务创新实践案例。

　　虽然12348平台取得了一定成绩，但我们也意识到，随着法治社会建设的推进，人民群众的法律需求越来越多，对社会公平正义的期望愈来愈高。同时，现代信息技术迅猛发展，也给传统的服务产品、服务模式带来剧烈的冲击。在上述背景下，江苏省司法厅于2017年启动12348江苏法网2.0智慧版建设，通过大数据、云计算、人工智能等现代科学技术手段引入，打造智能化的公共法律服务平台。2017年11月9日，12348江苏法网2.0智慧版正式上线，通过网络(12348江苏法网：js.12348.gov.cn)、微信（微信服务号：江苏掌上12348）等多种渠道为群众提供服务。引入人工智能等现代信息技术，打造江苏公共法律服务机器人“智慧小司”，实现智能问答、智慧引导和自助服务，为群众提供基于裁判文书大数据的法律咨询，智能分析用户服务诉求，精准匹配和推荐用户需要的法律服务。紧扣群众需求，打造个人、企业、从业人员等三大服务场景，推出公共法律服务直通车、律师服务一站通、公证最多跑一次等八大服务主题。同时，依托全省统一的信息流转协同中心，将行政审批、信用信息、政策法规、典型案例等司法行政数据资源向社会公开，一站式地解决学法用法问题。12348江苏法网2.0版上线以来，网站流量达到1.0版的3倍以上。

　　二、项目特点

　　我们不断完善12348江苏法网，持续丰富产品体系，改进服务流程，优化运营模式，形成了以下五个方面的鲜明特点：

　　一是智能。在12348网站上，推出司法行政法律服务虚拟机器人“智慧小司”。对于群众提出的法律问题，机器人会给出参考答案，并为群众调用相关法律法规和相似案例。在此基础上，还会给出诉讼、调解两种解决方式的成本对比，供群众选择最适合的路径解决问题。根据群众的咨询内容，机器人还会自动关联平台上的服务产品，指导当事人进行使用，帮助群众解决问题。对于机器人暂未学会的问题，还可以关联人工客服，通过机器+人工的方式，保证服务响应最大化。

　　二是共享。通过整合律师服务资源，打造江苏律师服务子平台----律师服务一站通。在这一平台上，整合了留言咨询、在线文字咨询等多种咨询模式，提供了文书审核、陪同谈判、应诉起诉等多款服务产品。依托平台后端40000名互联网律师组成的资源池，实现7×24小时服务、5秒快速下单、6秒匹配律师，确保最短时间响应群众需求。对于平台上的所有律师，制作律师名片，将所在机构、执业证号、联系方式等权威信息以及擅长领域、服务记录、服务评价等动态信息公开展示，提升律师服务的透明度。

　　三是开放。在平台上，我们将行政审批、信用信息、政策法规、典型案例等司法行政大数据向社会公开，供群众参考借鉴。群众在查询相关数据时，提供模糊查询、语义适配等功能进行辅助，帮助群众快速定位所需的内容。在此基础上，进行数据深加工，形成大数据分析研判产品，为个人和企业提供数据服务。比如，针对企业运营过程中的法律风险，平台提供了免费的企业法律风险体检服务。企业人员只要回答简单的几个问题，就可以得到初步的法律风险评估报告，了解自身存在的风险点，从而提前发现和规避法律风险。

　　四是便捷。在公共法律服务平台上，我们坚持让“数据多跑腿、群众少跑路”，切实方便群众。在公证办理方面，我们提出“最多跑一次”，将办证申请和材料传输环节移至线上，群众只需在网上填写资料并支付费用，只要通过审核，公证处就会直接出具公证书。在法律援助方面，我们设计了适合互联网的审批流程。群众只要录入姓名、联系方式等简单的信息，就可以快速发起法律援助申请，信息审核通过后，平台会根据法律援助需求，自动匹配擅长相关领域的法律援助律师供当事人挑选。此外，平台还提供了人民调解等其他业务的在线预约和办理申请功能，使“足不出户办理司法行政业务”成为现实。

　　五是一站式。根据群众需求，平台打造了法律服务直通车、法润江苏等8个服务主题，一站式地解决法律问题。在法律服务直通车中，整合了江苏24项公共法律服务清单中的所有服务内容，形成跨业务的服务套餐。选择其中任意子产品，比如法律顾问名片，不仅可以看到顾问的基本情况和联系方式，还可以通过扫描二维码，与法律顾问微信沟通，从而随时进行法律咨询。在法润江苏模块中，对接了法润江苏网的服务内容，集中了法治文化景观、法治微电影以及动漫书画、故事格言等法治宣传作品。通过对接“江苏网络普法联盟”和“法润江苏微联盟”的普法资源，形成覆盖31家成员单位、158个门户网站以及400多个微博微信账号的普法网络，覆盖人群达到1300多万，传导效应和品牌效应日益凸显。

　　三、主要功能

　　目前，12348江苏法网2.0智慧版形成具有三大应用场景、八大服务主题、十多项特色产品的完整服务体系。同时，在线下同步推出实体“智慧小司”机器人，让群众足不出户共享法治阳光。通过司法行政服务资源和智慧服务中枢的有机结合，网站具备了以下功能：

　　1、智慧问答。在12348法律咨询大数据的基础上，我们利用深度学习、知识图谱和裁判文书大数据等，训练和开发智能法律问答机器人，实现常见法律问题的智能解答。在群众咨询法律问题时，机器人可以通过文字、语音等多种形式，与群众进行互动交流，给出法律建议。同时，结合实际需要为群众调用相关法律法规和相似案例，提供基于大数据的诉讼、调解解决方式的成本对比，帮助群众选择最适合的方式解决问题。

　　2、智慧引导。公共法律服务机器人不仅是法律问题的知识库，也是法律服务的引导员。在设计研发过程中，我们将其定义为法律服务智慧中枢，打通互联网律师、互联网公证、互联网法律援助、互联网调解等线上法律服务的快速通道，为群众提供场景化的服务和引导。比如，当群众询问“出国留学公证如何办”，智慧小司不仅会告知此类公证办理过程中的注意事项，还会告知群众江苏出国留学公证已经实现在线办理，征求群众的办理意见。如果群众选择在线办理，则智慧小司会将双方交流过程中的所有信息带入公证办理的下一环节，减少群众重复录入的时间，快速实现互联网办证。再比如，当群众咨询法律援助条件问题时，智慧小司不仅会告知相关规定，还有将群众信息与江苏法律援助资格库进行比对，进行初步的判断。对于符合法律援助条件的群众，会帮助其在线完善个人资料，并完成法律援助的申请。

　　3、智慧服务。在开展服务的过程中，会根据群众需求，通过大数据的比对分析，为其匹配推荐相关领域的法律服务资源。比如，在互联网律师服务受理过程中，通过与第三方公司的对接合作，引入市场化的服务运营手段，进一步整合调度互联网法律服务资源，优化大数据分析应用，提升线上服务的转化率，推动响应速度和服务效率取得明显增强。截至目前，在线律师累计提供服务已经超过160万人次，平均每天服务量在2000人次左右。在开展服务的同时，我们还为每名律师制作律师名片，将律师的擅长领域、服务记录、服务评价等动态信息公开发布，供群众比较和选择，提升了律师服务的透明度和准确性。

　　4、智慧检测。针对企业运营管理过程中的法律风险，我们在500余万条企业法律服务样本基础上，联合第三方公司和科研机构，共同打造企业法律风险检测模型，为社会企业提供免费的法律风险体检服务。通过这一产品，企业人员只要回答简单的几个问题，就可以得到初步的法律风险评估报告，了解企业自身存在的风险点，并得到有针对性的解决建议，从而提前发现和规避法律风险。

　　5、智慧推送。针对社会群众法律知识不够全面，问题表述不够准确的现实情况，运用语义分析、模糊查询、分词适配等技术手段建立数据模型，推动群众语言、机器语言、法律语言之间的无障碍沟通，帮助群众找到最适合、最准确的问题答案。比如，在互联网调解过程中，群众只要描述自己遇到的纠纷情况，系统就会自动匹配与其最相似的10个调解案例，供当事人参考。一般来说，当事人在看到同类案例的调解情况后，都会重新考虑和衡量自己要求，促进双方达成和解。

　　6、智慧评价。在对产品质量的评价上，我们坚持将权限交给群众。对于平台上的每一项产品，都提供了收藏功能和评价权限。如果使用体验不佳，群众可以随时进行吐槽和反馈。对于群众的意见建议，我们会及时汇总梳理，并安排专人进行维护优化。在后续管理过程中，我们将逐步落实平台产品动态考核机制，将评分高低作为产品排序和替换迭代的重要依据，对评分过低的产品实施下架淘汰，保证群众的使用体验。

　　7、智慧管理。为保障12348法网服务高效稳定运营，专门建立了管理平台，将群众的每件诉求转化为工单，将首问负责制、服务承诺制、限时办结制、督查督办制嵌入到平台的各个环节之中，形成业务受理、工作办理、指挥协调、绩效考核的服务链条，确保服务的规范高效。通过信息化手段，将管理颗粒度精细到每项服务的每个单元。如在12348热线管理过程中，可以准确掌握每个坐席的服务数量、服务类型、服务时长、服务评价，对于每通电话，随时可以追溯和回放，从而客观衡量服务开展情况。在做好服务的基础上，我们还通过大数据分析服务趋势，准确掌握群众需求和民生热点。通过与电信等外部单位的数据比对，我们成功获取来电群众的性别比例、年龄分布、生活区域等过去不掌握的信息，开展公共法律服务用户大数据分析。通过这一举措，挖掘不同群体的法律服务需求，掌握其行为偏好，服务的针对性和有效性明显增强。

　　四、服务运营成效

　　在12348江苏法网服务运营过程中，我们制定了《12348江苏法网管理规定》，采取了进度监控、智能提示、督查督办等一系列办法，确保平台服务质量。

　　一是切实为群众解决了困难与问题。通过人工智能技术的引入，江苏法网开启了机器人自助服务的新模式，破除了人力和时间对服务的制约。截至目前，“智慧小司”已经自助解答群众法律咨询63000多例，提问应答率达到73.81%，回答准确度达到70%以上。律师在线服务极大缩短群众在寻求法律咨询帮助时的等待时间，通过“省内律师首选+全国律师支撑”的服务供给模式，做到让每一个在平台提出法律咨询问题的群众在6秒内得到专业律师一对一的交互响应，并且可以对律师的服务态度、服务水平进行打分、评价，真正体验到互联网+法律服务带来的极致服务体验，切实解决了群众找“法”用“法”难的问题。

　　二是让群众有更多的“获得感”。在服务过程中，我们通过规范的管理机制、专职的监管人员、科学的数据管理，保证了整体服务的优质高效。同时，采取了进度监控、智能提示、督查督办等一系列手段，建立并落实责任倒逼机制，引导工作由“管理驱动型”向“服务驱动型”转变。截至目前，在线律师累计服务已经超过160万人次，平均每天服务数量达到2000人次左右，江苏法网整体满意度达到98.38%，受到了群众的认可与欢迎。我们进一步整合律师、公证、司法鉴定、法律援助等服务资源，打通司法行政所有的业务和管理系统，构建“一站式”“综合化”的服务模式，打造跨业务、多种类的法律服务套餐。“让信息多跑路,群众少跑腿”。

　　三是提升了法律服务针对性。在服务过程中，我们坚持以群众需求为引领，构建了“源头信息采集、定期分析研判、跟进响应处置”的服务模式。通过线上线下相结合，普遍建立了由窗口服务人员、网格信息员、12348接线员以及专兼职调解员等组成的民情民意调查专门队伍，及时收集社情民意、网络舆情和司法行政工作信息。建立省、市、县、乡四级信息研判工作机制，通过对源头采集数据的日汇总、周分析、月研判，加强服务产品研发，推送社会关注的热点产品、风险提示、典型案例等。2017年内，全系统通过12348江苏法网、微信等不同渠道发布法律风险提示33416条，累计浏览量达到7445197人次，取得较好传播效果。

　　今后我们将以12348江苏法网为载体，进一步加强线上线下服务对接，探索推进智慧公共法律服务中心实体改造，增加自助终端、改造服务窗口、融入智慧元素、强化远程服务。加快打造以“智慧决策”、“智慧服务”、“智慧管理”、“智慧组织结构”为主要特征的司法行政“智慧法务”新格局，让法治成果更多更公平地惠及全体人民,提升人民群众的法治获得感。

　　五、产生的社会影响

　　12348公共服务平台被省委、省政府列入“互联网+”民生发展重点，并被列入“智慧江苏”建设重点示范工程；被国家互联网信息办公室选入中国在线服务创新实践案例。

　　12348江苏法网2.0智慧版上线运行后，产生了较大的社会影响。时任司法部张军部长对12348江苏法网充分肯定，给予高度评价：“江苏省司法厅充分运用现代化的信息技术手段，贴近民意、服务民生、创新举措，打造智能化的公共法律服务平台，是贯彻落实十九大精神的优秀实践，真正把司法部的工作要求落到了实处。”

　　新华每日电讯、法制日报、新华日报、江苏法制报等近二十家主流媒体参加并发布相关报道，具体情况如下：

　　纸媒方面：

　　1、法制日报于2017年11月11日在头版以《12348江苏法网2.0智慧版上线运行 7项智慧功能提升公共法律服务》

　　2、新华日报于2017年11月10日在民生版以《12348江苏法网2.0智慧版上线 “智慧小司自动提供服务》为题进行报道。

　　3、江苏法制报于2017年11月10日在头版以《江苏公共法律服务走进智慧时代》为题进行报道。

　　4、现代快报：《12348江苏法网2.0智慧版运行 机器人也能提供法律咨询了》

　　5、扬子晚报：《12348江苏法网 2.0智慧版上线》

　　6、南京晨报：《12348江苏法网开启“一站式”法律服务 机器人自动解答市民法律问题》

　　7、东方卫报：《12348江苏法网2.0智慧版上线运行 机器人也能提供法律咨询了》

　　8、江苏工人报：《江苏公共法律服务“智慧产品”上线》

　　广电媒体方面：

　　江苏城市频道（法治集结号栏目）：《江苏省司法厅“智慧小司”上线 法律问题机器人解答》

　　937江苏新闻调频播出

　　网媒方面：

　　1、法制网：《12348江苏法网2.0智慧版上线运行 七项智慧功能实现公共法律服务飞跃式提升》

　　2、新华网：《“智慧小司”自动提供服务》

　　3、中国新闻网：《江苏推出“网约”律师平台及“智慧小司”机器人》

　　4、扬子晚报网：《12348江苏法网2.0智慧版上线运行》

　　5、荔枝网：《江苏公共法律服务走进智慧时代 6秒匹配律师》

　　6、新浪江苏转载：《12348江苏法网2.0智慧版上线运行》

　　双微一端方面：

　　1、新华视点（新华社客户端）：《江苏推行“智慧”公共法律服务》

　　2、司法部公众号：《12348江苏法网上线！6秒就有专业律师服务，贴心便捷始料未及！》

　　3、法治江苏公众号：《【重磅】12348江苏法网今天上线！6秒就有专业律师服务，贴心便捷始料未及！》

　　4、江苏司法行政在线公众号：《这个机器人叫什么名字？——“智慧小司”》

　　司法部、新华社中国网事等微博也对此事予以关注。

　　附件：12348江苏法网2.0智慧版主要产品

　　1、智慧小司（AI）：由江苏司法行政公共法律服务机器人提供法律咨询和司法行政问题的自动解答。对于群众的法律问题，不仅会给出初步的参考答案，还会为群众调用相关法律法规和相似案例，同时还会提供诉讼、调解两种解决方式的成本对比，供群众选择最适合的方式路径解决问题。对于机器人暂未掌握的法律问题，会对接后端律师资源进行解答，保证群众的问题都能得到及时响应。

　　2、公共法律直通车：为更好地服务群众，江苏在全国率先提出24项江苏公共法律服务基本项目清单。《清单》紧贴民生，细化了法治宣传、法律服务、矛盾纠纷调解、特殊人群服务等四大类24项公共法律服务基本项目。其中，法治宣传类包括发布动态法律资讯服务，法律法规、典型法治案例检索、咨询服务，法治宣传教育阵地服务，推广法治文化服务；法律服务类包括村（社区）法律顾问，7天*24小时在线法律咨询服务，法律服务行业信用信息查询服务，特定对象公证减、免费服务，遗嘱公证减、免费服务，律师参与信访接待服务，法律援助来访咨询服务，民事、行政案件法律援助服务，代理申诉案件法律援助服务，刑事案件法律援助服务，司法鉴定免费咨询服务，司法考试考务服务；矛盾纠纷调解类包括普通民事纠纷调解服务，专业性纠纷调解服务；特殊人群服务类包括刑释人员回归接送服务，刑释人员帮教服务，刑释人员安置服务，提供远程亲情视频会见服务，狱务公开服务，后续照管服务。对于服务清单中的服务内容，在12348法网上提供产品说明、使用指南和资源链接。比如，针对推广法治文化服务，通过法润江苏网，集中了法治文化景观、法治微电影以及动漫书画、故事格言等作品2000余个，方便群众根据自己的喜好学习使用。

　　3、公证最多跑一次：在江苏公证办理平台上，提供6大类36种公证事项的在线办理。群众可以在线发起申请、在线填写信息、在线上传证明材料、在线缴纳办证费用，只要通过审核，公证处就会直接出具公证书。在此过程中，群众只需在出证后赴公证处核实身份，即可领取公证书，实现了“最多跑一次。”

　　4、司法行政地图：提供各级司法行政机关以及全省律师事务所、公证处、法律援助中心、司法鉴定机构、调委会等司法行政机构的基本信息、联系方式和导航指引。目前，全省2000多个律师事务所，100多个公证处，150余个司法鉴定机构都可以通过江苏法网查询、定位、获取联系方式，同时还可以通过二维码扫码导航。

　　5、您身边的法律顾问：向社会公开村（社区）法律顾问信息。目前，全省首批10000余名法律顾问信息已经在网上发布，群众可以按区域、姓名等关键字搜索自己需要的法律顾问，并可查看其所在机构、执业证号、联系电话等信息，同时还可以通过扫描二维码与其沟通联系。

　　6、律师服务一站通：通过整合律师服务资源，实现所有律师服务的一站式办理，包括：免费的电话咨询、免费的法律留言咨询以及律师实时在线咨询（每人每天提供2次不超过15分钟的免费咨询）；同时，还提供文书代写、文书审核、陪同谈判等多样化的律师服务产品。依托平台上4000多名省内执业律师为骨干，全国40000余名执业律师为支撑，12348律师服务做到平均6秒响应群众诉求。对平台上的每一名律师，都制作律师名片，将其所在机构、执业证号、联系方式等权威信息以及擅长领域、服务记录、服务评价等动态信息公开展示，提升律师服务的透明度。

　　7、企业法律风险检测：依托500万例法律服务大数据，对不同行业企业运营过程中的法律风险进行检测。企业人员只要回答几个简单的问题，系统会自动生成检测报告，告知企业当前存在的风险点，并指导其规避法律风险。

　　8、法律援助在线申请：提供法律援助在线申办。群众只要根据在线法援申请的引导填写基础信息，系统会根据预置的条件进行初审。对于通过初审的人员可以补充信息，并待法律援助中心确认后安排援助律师进行办理。

　　9、亲子鉴定一查通：针对当前网络上亲子鉴定虚假信息横行的问题，发布省内具备亲子鉴定资质的鉴定机构权威信息，向群众公开机构名称、法人、业务范围、资质认定以及执业司法鉴定人信息等，方便群众办理相关业务。

　　10、模拟国家法律职业资格考试：依据历年国家法律职业资格真题制作题库，并生成模拟试卷供考生自测，帮助考生备考。

　　11、司法考试考点查询：在国家法律职业资格考试前夕发布考点信息，并未考生及亲属提供导航指引，方便群众送考及参考。

　　12、法律援助绿色通道：为满足特定情形的群众提供极速验证，通过群众身份信息与法律援助应援尽援库比对，直接确认其援助资质，不需要群众再提供经济困难相关证明材料，并直接在线进行法律援助办理。

　　13、发布法律风险提示：围绕与群众日常生产生活密切相关的婚姻家庭、工作就业、私人财产、人身权利、公共安全等领域，依托12348法网法律服务大数据，及时发布风险提示。针对社会热点问题和可能产生的风险点，发布法律风险提示，由专业律师进行政策解读和律师支招，结合典型案事例，提出法律建议及应对策略，指导群众规避法律风险。

编辑：广翰楼