人民法院12368诉讼服务平台

　　擎盾集团创立于2009年，是一家强法律知识+强人工智能推理结合的互联网信息服务商。为各类法律服务需求提供智能解决方案，并帮助各级司法系统智慧建设提供大数据智能分析等服务，广泛应用于各级公检法司机构，企事业单位，律师事务所，教育行业，残联行业等领域。创立十年以来，擎盾始终坚持“以用户为中心，创新高效”的企业宗旨，以“打造最强法律大脑，让法律触手可及”为企业愿景，为各行业形成一套精准化，全方位，一站式服务体系。秉承数据，专家，算法和应用四位一体的人工智能应用研发闭环，致力于打造最强法律大脑，成为法律AI服务行业的引领者！

　　擎盾集团启动“北京+深圳”双总部战略，南京为研发基地，并在上海、广州、成都等地设立子公司，建立全国服务市场。

　　擎盾创立11年来，在全国公安、检察院、法院、司法、政法委、监狱、律师、市场监管等行业以核心法律AI能力开创多种服务成熟落地产品，共为4084家客户提供信息化建设服务。

　　法院 2575家 市场占有率73%

　　司法 791家 市场占有率24%

　　检察院340家 市场占有率10%

　　公安200家 市场占有率6%

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　　擎盾共申请360余项国家合法认证的法律AI行业相关知识产权，其中已授权73项商标注册权、2项发明专利、3项外观专利、7项作品著作权、55项软件著作权、6项专业证书、4个专属网址等。

　　12368智能诉讼服务平台

　　12368 智能诉讼服务平台是南京擎盾信息科技有限公司和最高人民法院结合全国各地法院 12368 热线工作的先进经验和国家重点研发课题研究成果，共同研发的新一代 12368 诉讼服务平台，作为 12368统建平台面向全国法院推广。

　　在12368诉讼服务平台推出前，已有的法院热线中，存在以下几方面问题：

　　对于人民群众，存在四低的现状：1.接通率低，漏接大量群众来电；2.满意度低，不能解决实际问题；3.知晓率低，群众普及度不高；4.智能化低，流程旧，效率低下。

　　对于法院而言，存在三缺二高的现状，所谓三缺：1.缺乏数据共享，坐席查询信息不便；2.缺乏工单转办机制，服务不闭环；3.缺乏服务实时监管和质检机制，无法完成最高院诉讼服务指导中心数据汇聚要求。二高是指：1.人员成本高，坐席人员对专业法律素养要求高，人员流动率大；2.管理成本高，坐席分散管理不集约，服务资源不均衡。

　　针对以上痛点，12368诉讼服务平台依靠四大核心优势推出多重解决方案。

　　一、全场景服务，支持厅、网、线、微诉讼咨询服务全渠道接入和集约化管理

　　建设现代化全场景呼叫中心，实现云化集约管理，利用智能机器人服务，做到 7*24 小时在线服务，全面提升服务质效。

　　增加微法院、诉讼服务网、微信公众号，线下大厅（实体机器人，智能服务终端）等咨询渠道，实现厅网线三位一体全场景诉讼咨询服务体系。

　　云化服务实现呼叫中心建设成本降低，多渠道数据实时共享，服务实时监督。

　　二、智能化服务实现24小时不打烊，知识库智能辅助提升坐席专业度和工作质效
 

　　智能语音机器人、智能外呼机器人，智能网络咨询机器人，智能实体机器人等打造机器人服务集控中心，实现 7X24 小时不打烊诉讼服务。智能诉讼服务知识辅助，人机协助提升解答效率，快速提升法律专业度，保障服务质量。此外，智能诉讼服务档案，可实现一人一档。

　　三、全流程工单反馈报告，打通法院内部各个部门的任务督办，实现多元化服务闭环

　　服务类型多元化，扩展法官留言、涉诉信访，送达、保全、鉴定、调解、跨域立案等平台咨询服务接入，统一工单中心实现跨部门工单流转，协助办理，实现 12368 一号对外，统一服务。

　　四、“数据、知识、监管”三位一体的12368诉服支撑体系

　　首先，全国诉讼服务平台数据接口打通，实现审判流程、执行公开、信访、cocall 多个平台的全国诉讼服务数据共享。第二，全国统一诉讼服务知识库支撑，汇聚全国权威诉讼服务知识，知识库持续更新，全方位辅助坐席提升质效。其次，最高院诉讼服务指导中心规范满足，符合最高院的数据汇聚和服务实时监管督导要求，确保诉讼服务质效得分。

　　一号通办

　　根据最高院现代化诉讼服务体系建设要求，12368诉讼服务平台还升级了一号通办服务，以12368为人民法院统一对外服务号码，整合移动微法院、人民调解、送达等诉讼服务平台数据资源、知识资源、业务办理能力，赋予12368诉讼服务平台办事能力，实现人民群众拨打12368诉讼服务事项全能办。

　　升级一号通办后，12368诉讼服务平台三大升级版功能将提供更加强大的服务能力

　　（1）工单中心2.0升级：升级后，支持对接一号通办在线办理的业务板块，包括在线立案、在线调解、在线事项申请等。坐席可以在工单中心辅助来电人填写部分表单，并与对接的业务办理系统进行信息交互与结果值反馈。大大提升了12368平台与其他业务系统的业务互通能力，满足一号通办业务对接。

　　（2）通办业务：包括在线立案、事项申请、送达服务、保全申请、调解申请、鉴定申请和信访投诉7大功能。整体通办业务依托于最高人民法院智能语音集群，由集群提供部分业务服务，结合12368平台与中国移动微法院形成业务信息共享，实现12368一号通办服务。

　　（3）一号服务升级：依托12368诉讼服务平台为厅网线巡提供统一呼入服务，支持热线服务、网络咨询接入服务。提供统一外呼服务，支持法官、书记员、坐席人员通过统一的12368号码联系人民群众。减轻百姓找法官无人应答的诉求外，也能为法官过滤无效来电的骚扰，并且可以统一法院对外电话，提升12368热线品牌。

　　深化智能诉讼服务品质

　　智能化程度方面，12368 智能诉讼服务平台目前提供智能语音服务、智能问答服务以及智能网络咨询服务。智能语音服务在反映时长、多轮问答等方面都远表现优异；智能问答服务依托完善的知识中心，在问题的解答以及满意度上表现优异；智能网络咨询服务，提供全天候智能咨询服务，方便快捷。

　　部署实施方面，12368 智能诉讼服务平台目前在最高院实现了全国案件查询、执行查询、信访查询和CoCall 的数据对接，在落地实施过程中只需要与运营商对接电话线路，业务系统对接依赖较少。同时，在满足最高院诉讼服务指导中心数据汇聚和业务要求的前提下，建设实施成本低于市场平均水平。

　　12368为诉讼服务护航

　　该平台遵循 2019 年人民法院 12368 诉讼服务平台建设规范，以第四代全场景呼叫中心建设为模板，以智能语音机器人和诉讼服务知识库智能辅助为支撑，以全流程智能工单和服务实时监管为保障，实现了厅、网、线、微四位一体的现代化、集约化、智能化的诉讼咨询服务体系。

　　目前12368诉讼服务平台已在最高人民法院、重庆高院、甘肃高院、贵州高院、天津高院、海南高院、山东高院、大连中院等各级法院落地，并获得法院用户一致好评。

　　责任编辑：广汉